Marketing de Serviços Sidney Cavoli C. I. – Segundo........, cresce gradativamente a prestação e o marketing de serviços, em relação aos bens tangíveis, daí a importância do marketing de serviços, tanto para organizações sem fins lucrativos, como para organizações que visam lucros, com aumento considerável na demanda, ultrapassando os cinqüenta por cento do PIB, vivemos numa “economia de serviços” C. I. – Parafraseando ................, a primeira razão para o crescimento no setor de serviços é o aumento na demanda pelos compradores organizacionais e consumidores, os últimos, se tornam mais inclinados a utilizarem serviços quando suas necessidades básicas já se encontram satisfeitas, e as novas tecnologias, segunda razão para o crescimento do setor, tornam os serviços mais acessíveis. C. I. – De acordo com .........., as estratégicas para o marketing dos serviços são influenciadas pelas características peculiares e diferenciadoras entre serviços e bens, a relação com os clientes; é caracterizada na maioria das vezes por sua forma continua e pessoal, e tamanha é a importância desse relacionamento para os resultados e sucesso da organização, outra característica é a perecibilidade; os serviços devem ser efetivados no prazo e tempo estipulado, ou seja não existe a possibilidade de se armazenar uma hora de trabalho, o que o torna perecível, os serviços são caracterizados ainda por sua intangibilidade; na aquisição de bens a pessoa recebe objetos, ao comprar serviços a pessoa recebe benefícios, uma quarta característica é a inseparabilidade; o prestaor de serviços na maioria da vezes é o próprio executor do serviço, como no caso de pedreiros, encanadores, advogados, médicos e etc, e a cooparticipação do cliente disponibilizando informações ou tempo de atendimento, entende-se por esforço do cliente. C. I. – Segundo.........., a maneira mais útil de clasificar os serviços é pelo meio de entrega, de acordo com essa forma de classificação são divididos em equipamentos ou pessoas, alem de permitir aos profissionais de marketing a escolha de estratégia que possibilite dar certo, indica pontos onde a qualidade é ecenssial. Comentario: Apesar da dificuldade de precificação dos serviços, pelo fato da intangibilidade e das incertezas com relação à qualidade, vale destacar como estrategis dois pontos importantes: atenção ao cliente e solução de possíveis problemas com a prestação do serviço, e uma constante pesquisa sobre novas necessidades ou desejos dos usuários.
O marketing de serviços é de vital importância para as organizações que visam lucros quanto para as sem fins lucrativos, como grupos políticos e agencias governamentais. Churchill (2005) define serviços como produtos intangíveis, ou ao menos de maioria intangível, exemplo; empréstimos bancários ou seguros. O setor de serviços atualmente equivale a mais de 50% dos empregos e do PIB. Segundo Churchill (2005) o setor de serviços expandiu por dois motivos; surgimento de novas tecnologias, permitindo maior acessibilidade aos serviços; e aumento na demanda dos consumidores e compradores organizacionais. Churchill (2005) diferencia os serviços dos bens pelos seguintes aspectos: Na relação com os clientes; no setor de serviços a relação se dá de forma continua com os clientes, no setor dos bens esta relação é mais impessoal e breve. Quanto à perecibilidade os bens podem ser estocados e utilizados em outro momento, já os serviços podem ser usados somente quando oferecidos. Diante da intangibilidade os bens proporcionam aos clientes objetos que podem ser usados ou revendidos a outras pessoas e os serviços proporcionam apenas lembranças, resultados ou conhecimentos. Com relação à inseparabilidade os serviços dificilmente se desassociam da pessoa do vendedor, já os bens são produzidos por determinadas pessoas e vendidas por outras. Quanto ao esforço do cliente no setor de bens os clientes se limitam a compra e uso do produto, já no setor dos serviços o cliente pode contribuir com o processo produtivo. Por causa da inseparabilidade e o alto envolvimento com o cliente, a qualidade de um serviço pode variar de cliente para cliente, fazendo com que cada serviço seja único; no os bens as diferenças da qualidade geralmente podem ser corrigidas antes da compra do produto pelo cliente. Churchill (2005) afirma que os serviços podem ser classificados de varias formas, porém a forma de entrega é uma das mais úteis. Quando os serviços se baseiam em equipamentos, Churchill alerta para se assegurar que os equipamentos sejam de qualidade suficiente para sanar as necessidades e que os funcionários que os operem sejam capacitados para seu uso. Já quando os serviços se basearem nas pessoas o nível e a uniformidade da qualidade oferecida, dependerá exclusivamente da motivação da pessoa que os oferecem.
Segundo Churchill (2005) o marketing de serviços possui algumas características exclusivas, os serviços não são muito padronizados e dificilmente podem-se definir padrões para julgar sua qualidade. Churchill (2005) diz que no anseio de melhorar a prestação de serviço; deve se definir padrões que venham a satisfazer os clientes internos e externos; promover delegação de autoridade para os funcionários, para que possam tomar decisões e corrigir os problemas eventuais com clientes. Churchill (2005) ressalta que o marketing de serviço é responsável pela administração das variações da demanda. Definir um preço para os serviços é uma tarefa complexa, visto que é difícil avaliá-los. Sendo assim o tanto o vendedor quanto o comprador deve ter clareza do que é oferecido e do que é desejado. Segundo Churchill (2005) cabe aos profissionais de marketing adotar estratégia de preço fora de estação para estimular a demanda quando a mesma estiver baixa. Churchill (2005) salienta que quando planejam os canais de distribuição os profissionais almejam alcançar uma forma de fornecer serviços de forma mais eficiente possível, visando acessibilidade. A distribuição dos serviços pode se dar de forma direta ao consumidor ou através de consolidadores. “Consolidadores; Intermediários que fazem grandes compras com desconto, depois revendem em quantidades menores para usuários ou outros membros do canal.” Churchill JR; Peter (2005; p.303). Churchill (2005) estabelece que um dos grandes desafios para o marketing de serviços é fazer com que o mercado-alvo entenda e valorize o que é oferecido, devido à intangibilidade. Diante desse impasse surge a promoção que age no intuito de conscientizar o publico sobre o serviço e incentivar o consumo. Uma forma eficiente de marketing de serviços é o conhecido “boca-boca”, onde os clientes por si passam para as demais pessoas as opiniões positivas ou negativas sobre o serviço prestado. Com relação ao marketing de serviços não-comerciais, Churchill (2005) diz que são utilizados com a finalidade de influenciar o modo de pensar e comportamento dos consumidores e compradores organizacionais. As organizações sem fins lucrativos buscam através desde tipo de marketing satisfazer os interesses dos doadores e dos usuários do serviço. Um fator que dificulta, é a falta de meta lucrativa para medir o sucesso da organização. De acordo com Churchill (2005) as organizações governamentais que disponibilizam serviços públicos, assim como grupos políticos, buscam através deste composto maximizar as contribuições financeiras, voluntários para as campanhas e votos conseqüentemente. Visto que a propaganda é uma estratégia que atinge um público-alvo grande e disperso. Geralmente se dão por comícios, aparições na TV, panfletos e adesivos.
Atualmente a prestação e o marketing de serviços têm papel cada vez maior com relação ao marketing de bens. As principais razões para o crescimento desse setor são: o aumento da demanda dos consumidores e compradores organizacionais, e também a acessibilidade que os serviços obtiveram por conta da tecnologia. O marketing de serviços não se difere do marketing de bens, uma vez que os profissionais utilizam diversos meios de comunicação para atingir o mercado-alvo; além disso, deve-se observar para que os serviços sejam oferecidos em locais apropriados e com preços aceitáveis. O sucesso da organização que presta serviços depende da sua capacidade de atrair novos clientes e estabelecer uma relação próxima com eles, uma vez que serviços são perecíveis e se não forem utilizados quando oferecidos, não podem ser utilizados depois; isso exige que a empresa tenha um planejamento de acordo com as variações da demanda. O fator de intangibilidade que os serviços possuem faz com que o profissional em marketing se empenhe em deixar claras indicações de qualidade do serviço, uma vez que o comprador desse serviço não pode examiná-lo antes de comprá-lo. Há casos em que não podemos separar o serviço da pessoa, o que chamamos de inseparabilidade, um exemplo claro é o caso do médico, pois precisamos dos serviços por ele prestados, mas não podemos utilizar deste serviço sem o médico. A questão do esforço que o cliente exerce para utilizar um serviço pode variar, pois existem serviços em que o cliente precisa destinar um determinado tempo de seu dia para que o serviço seja realizado, e em outros casos não é preciso tempo algum (por exemplo: ao usar o cartão de crédito não é preciso muito tempo e esforço do cliente). Uma forma de ajuda aos profissionais em marketing é classificar os serviços, e assim visualizar as estratégias mais apropriadas; essa classificação pode ser feita de diversas maneiras, mas a mais utilizada é a classificação pelo meio de entrega. Os serviços também podem ser classificados com base no fator equipamentos (cinemas ou linhas aéreas) ou pessoas (consultoria ou contabilidade). O ambiente para marketing é fator que pode afetar os profissionais em marketing tanto de produtos quanto de serviços, mas esse fator pode atuar de forma negativa, e em outras condições pode ser uma forma positiva para os profissionais de marketing; os ambientes que devemos observar são: o ambiente econômico, o ambiente social, o contexto ambiental, o ambiente tecnológico e o ambiente competitivo. Ao desenvolver serviços a organização deve adequá-los aos desejos e necessidades de seus clientes e assim criar valor, mas quando o mercado-alvo é multinacional ou multicultural essa criação de valor é complexa. Para saber se realmente estão criando valor para seus clientes é preciso perguntar sobre o desempenho da empresa, o que não é feito constantemente, uma vez que pensam saber exatamente os que os clientes querem.
Outro aspecto importante para o marketing de serviços é a inovação constante, a fim de melhorar sempre, oferecendo o melhor sempre. A precificação dos serviços prestados tem como característica os diversos nomes que recebe (por exemplo: taxa, pedágio, comissão, etc.), mas qualquer seja o nome dado, o preço tem a finalidade de cobrir os custos e ainda gerar lucros. Essa precificação tem que levar em conta fatores como o ambiente e a permissibilidade do serviço. Ao distribuir os serviços os profissionais em marketing cuidam para que sejam cada vez mais acessíveis, sabendo que a estratégia de distribuição de serviços deve ser feita de forma eficiente. Há também a preocupação do profissional em divulgar os serviços de forma que seu mercado-alvo entenda o que está sendo oferecido e valorize-o; uma vez que o aspecto de intangibilidade dos serviços (que não permite que o consumidor experimente o serviço antes de comprá-lo) faz com que o marketing do serviço deixe claro como o serviço oferecido beneficiará o comprador. Enquanto para as organizações que buscam lucro o marketing visa buscar novos clientes e com isso aumentar o lucro da empresa, para as organizações sem fins lucrativos, (que não obtém lucros com os serviços prestados) o marketing visa incentivar o uso dos serviços dessa organização, são exemplos de organização sem fins lucrativos: as universidades federais, a Cruz Vermelha, entre outras. Os serviços públicos que são oferecidos pelas agências governamentais em níveis federal, estadual e municipal e que incluem recolhimento de imposto, universidades públicas, patrulhamento rodoviário, entre outros; precisam levar ao conhecimento de todos as atividades exercidas, além de incentivar o cidadão a utilizar destes serviços, e para isso utilizam a propaganda para transmitir informações, uma vez que a propaganda é vista como a estratégia mais eficiente para esse tipo de serviço. Com relação ao marketing político, o que é utilizado é uma prévia pesquisa onde são analisadas as preocupações e os desejos das pessoas, e com base nessas informações é criada uma plataforma visando criar uma imagem de acordo com as informações obtidas, tendo assim maior chance de atingir seu público-alvo; as formas mais conhecidas de marketing político são comícios, panfletos, adesivos, aparições na TV, entre outros. Portanto, há pontos que diferem o marketing de bens do marketing de serviços, são eles: o relacionamento com os clientes é personalizado e continuo serviços geralmente são intangíveis, são dificilmente separados da pessoa (por exemplo: o médico), a qualidade tende a variar, são perecíveis e sua classificação pode ser feita de diversas maneiras. Sendo assim, o composto de marketing tende a adquirir características especiais, tendo em vista a satisfação dos clientes, e observando as flutuações de mercado.
Ao longo dos anos, o setor de serviços teve um crescimento tanto em escala nacional como em escala global. As razões para esse crescimento, segundo Churchill Jr e Peter (2005), é que a demanda dos consumidores e compradores organizacionais aumentou, e as novas tecnologias tornaram os serviços mais acessíveis.
De acordo com Churchill Jr e Peter (2005), o marketing de serviços, apesar de ser bem diferente do marketing de produtos tangíveis e bens, assemelham-se em vários aspectos. Uma vez que ambos são produtos destinados a oferecer valor aos clientes, ambos devem ser oferecidos em locais apropriados e por um preço acessível, e ambos exigem que os profissionais de marketing se disponham de mecanismos eficientes para informar os seus mercados-alvo sobre bens e serviços com a finalidade de estimular as compras.
Dentro do ambiente de marketing de serviços, os profissionais de marketing de serviços precisam estar atentos às modificações do ambiente para que possam continuar exercendo suas funções. Essas mudanças podem ocorrer dentro do ambiente econômico, no ambiente político e legal,no ambiente social, no contexto ambiental, tecnológico, e no ambiente competitivo.
Segundo Churchill Jr e Peter (2005), o composto de marketing para serviços é formado por quatro elementos. Sendo eles: • Desenvolvendo serviços; a empresa precisa adequar-se às necessidades e desejos dos seus clientes específicos e criar valor. Uma vez que o mais importante neste contexto é a qualidade dos serviços prestados e a melhoria contínua dos mesmos. • Precificando os serviços; devido a natureza intangível dos serviços, parte do estabelecimento do preço envolve assegurar que ambas as partes entendam o que está incluído na troca. • Distribuindo serviços; dependendo da natureza dos serviços e do que os clientes valorizam, a empresa prestadora pode ir até o cliente, o cliente pode vir até a empresa prestadora, ou ambos completar as transações por correio ou comunicações eletrônicas. • Promovendo serviços; a intangibilidade dos serviços muitas vezes faz com que seja impossível experimentá-los antes de comprar, nesse caso a promoção se faz necessário para divulgar e explicar o que é o serviço e como ele irá beneficiar o comprador.
No marketing de serviços não-comercial conforme explica Churchill Jr e Peter (2005), é direcionado para outros objetivos, como incentivar o uso dos serviços da organização. Dentro desse tipo de marketing, as táticas de comunicação típicas incluem diversos canais informativos com a finalidade de levar o nome da instituição adiante e estimular que os serviços da organização sejam usados.
Portanto o marketing de serviços exige muito esforço e preparação do profissional de marketing, uma vez que esta atividade por ser muito mais complexa que as outras, exige do mesmo uma preparação diferenciada. Mas se o profissional de marketing estiver atento as modificações do ambiente e estiver bem informado sobre as necessidades de seus clientes, ele poderá desenvolver as técnicas adequadas para a situação e atender a necessidade do cliente.
Os serviços vêm crescendo de forma importante numa escala global. As empresas de cartões de crédito é um exemplo disso, que cresce no mundo inteiro. Esse mesmo setor cresce por duas razões, em primeiro lugar tem o aumento da demanda dos consumidores e compradores organizacionais, e em segundo lugar, pelo fato da tecnologia tornar esses serviços mais acessíveis (CHURCHILL JR E PETER – 2005).
Segundo Churchill Jr. e Peter (2005), o marketing de serviço parece muito com o marketing de produtos tangíveis ou bens, pois do ponto de vista do marketing os dois não tem diferenças. Porém existe umas diferenças, e para perceber isso, basta caracterizar os serviços, como:
Relação com os clientes – os profissionais de marketing de serviços têm uma relação contínua com seus clientes;
Perecibilidade – serviços só podem ser usados no momento em que são oferecidos;
Intangibilidade – o cliente possui apenas lembranças ou resultados, como um maior conhecimento;
Inseparabilidade – serviços não podem ser separados da pessoa que os fornece;
Esforço do cliente – o cliente pode estar a par da produção dos serviços;
Uniformidade – devido à inseparabilidade e ao alto envolvimento, cada serviço pode ser único, com uma possível variação de qualidade.
“ A classificação dos serviços ajuda os profissionais de marketing a reconhecer os tipos de estratégias de marketing com possibilidade de dar certo. Os serviços podem ser classificados de várias maneiras, mas uma das mais úteis é pelo meio de entrega (...) O meio de entrega indica em que ponto a qualidade está mais em jogo.” (CHURCHILL JR. E PETER 2005 – pg. 296).
Segundo Churchill Jr. e Peter (2005), para definir um peço para serviços, a empresa pode levar em consideração tempo, as mudanças e as praticas de preços do setor. Existem também os preços fora da estação, que é a estratégia de cobrar preços mais baixos durante épocas de baixa demanda para estimular as vendas. Depois de saber os preços, devemos distribuir os serviços, e para isso dar certo tem que ser eficiente a separação, geralmente são distribuídos para serem mais acessíveis, como os caixas 24 horas, dos bancos em supermercados.
De acordo com Churchill Jr. e Peter (2005), há empresas ou organizações sem fins lucrativos, que as distinguem das demais empresas por sua situação tributária, ou seja, não paga impostos. Existe também as agências governamentais de níveis federal, estadual ou municipal, que incluem a manutenção de vias públicas, patrulhas rodoviárias, recolhimento de impostos, etc. Ou seja, agências do governo que proporcionam serviços. E por ultimo os grupos políticos, já que eles concorrem para cargos públicos, eles fazem um exercício de marketing.
Um dos assuntos tratados neste capítulo é o crescimento da economia de serviços que vem crescendo de forma muito intensa no mundo todo e existem alguns motivos para isso. Um deles é a maior demanda por serviços, o número de consumidores e compradores organizacionais aumentou e em segundo lugar ficam as novas tecnologias que deixaram os serviços mais acessíveis.
Outro assunto tratado é a natureza do marketing de serviços, ele se assemelha bastante ao marketing de produtos tangíveis ou bens. Mas temos algumas características dos serviços, são elas a relação com o cliente, ela é bem próxima, a relação pessoal é continua com seus clientes, como exemplo encontra-se os médicos, advogados, dentistas... Outra característica é perecibilidade, ela não existe nos serviços, pois eles não são perecíveis. Os serviços também são intangíveis, os serviços não podem ser trocados ou devolvidos; a inseparabilidade, alguns serviços não podem ser separados de seus vendedores; há também o esforço do cliente, como exemplo temos uma cirurgia plástica, que precisa que a pessoa disponha tempo para ela e sofras os efeitos pós cirúrgicos, como dor, inchaço, etc.
A uniformidade nos serviços às vezes não é muito preservada como nos bens, pois podem ser modificadas no tempo, qualidade, e eficácia de um serviço para outro.
A classificação dos serviços pode ser divida em várias categorias, mas as predominantes são aquelas que são baseadas em equipamentos e em pessoas. Como exemplo de serviços prestados por equipamentos tempo os caixas eletrônicos e como exemplo dos serviços prestados por pessoas temos consultores.
O composto de marketing dos serviços se baseia em alguns temas como o desenvolvimento dos serviços que se dá pela qualidade dos serviços e a melhoria contínua; a precificação dos serviços, a distribuição dos serviços, promoção os serviços.
Há também o marketing de serviços não-comerciais, os prestadores de serviços nem sempre são empresas, a fim de influenciar o modo de pensar e o comportamento das pessoas e não de obter cifras lucrativas, como por exemplo as organizações sem fins lucrativos, agências não governamentais e grupos políticos.
O marketing de serviços é muito importante para as organizações, onde por definição “serviços” são produtos intangíveis. Por exemplo, empréstimos bancários, seguros e outros.
Segundo Churchill Jr e Peter (2005), vivemos em uma economia de serviços, onde quanto mais for estimulado o crescimento de algum bem, maior será seu consumo. Desta forma, aumentando a competição entre os prestadores de serviços.
“O setor de serviços cresceu por duas razões. Primeiro, a demanda dos consumidores e compradores organizacionais aumentou, e em segundo lugar, as novas tecnologias tornaram os serviços mais acessíveis”. CHURCHILL JR E PETER (2005 p.291).
A demanda por serviços segundo Churchill Jr e Peter (2005), quanto mais os consumidores se dispõem de dinheiro, mais eles ficam dependentes de usar diferentes serviços. Desta forma, quanto mais importante a economia nacional, mais se tornam importantes os serviços.
No futuro quanto mais se comprar um produto, mais será necessário de se fazer uma manutenção, ou seja, prestação de serviços.
De acordo com Churchill Jr e Peter (2005), as mudanças na estrutura familiar também se fez necessário de se adaptar a demanda por serviços. Foi necessário contratar empregada doméstica , pessoas para cuidar das crianças, empregados para passear com os cachorros e outros. Todos os negócios modernos que surgem ao passar do tempo, necessitam de organizações especialistas em prestação de serviços como em internet, robótica e outros.
“As mudanças tecnológicas influenciam não só a demanda por serviços, mas também sua oferta”. CHURCHILL JR E PETER(2005 p.292). Por exemplo, em determinada loja se vende um computador e a mesma passa a dar assistência ao eletrodoméstico, a fim de proporcionar rapidez nos serviços e até mesmo consultorias de serviços.
Segundo Churchill Jr e Peter (2005), determinadas diferenças influenciam no desenvolvimento dos compostos de marketing: Relação com os clientes, pericibilidade, intangibilidade, inseparabilidade, esforço do cliente, uniformidade.
Os serviços podem se basear em pessoas ou em equipamentos, ou seja, no caso de “linhas aéreas” ou por “contabilidade”.
“No ambiente econômico, os profissionais de marketing são afetados pelo tremendo crescimento do setor de serviços. De maneira geral, o setor de serviços é o maior crescimento nas economias pós- industriais”. CHURCHILL JR E PETER(2005 p.298). O marketing de serviços desta forma deve estar se inovando sempre e oferecendo valores junto à tecnologia.
Segundo Churchill Jr e Peter(2005), “desenvolver serviços” é proporcionar serviços de qualidade e adequá-los as necessidades dos clientes, “melhoria contínua” os profissionais de marketing devem inovar continuamente, “precificando os serviços” saber trabalhar com valores e preços, “distribuindo serviços” os serviços ficam mais acessíveis aos clientes e valorizados, “promovendo valores” que é uma forma de propaganda para que o publico alvo valorize o produto.
Para Churchill Jr e Peter (2005 p.304), enquanto a principal meta do marketing para uma empresa é trazer lucros, o marketing em organizações sem fins lucrativos é direcionado para outros objetivos, como incentivar o uso dos serviços da organização. As agencias governamentais buscam vender seus serviços através da utilização do marketing, sendo assim uma estratégia eficiente para chamar a atenção dos clientes.
Desta forma verificou-se que em sua maior parte, o marketing de serviços é intangível e as razões que levam ao aumento das vendas de prestações de serviços são pelo aumento da demanda e pelas novas tecnologias que surgem. Quanto maior for o valor econômico que um consumidor possua, maior será a oferta e demanda por serviços.
A prestação e o marketing de serviços têm papel cada vez maior com relação ao marketing de bens. As principais razões para o crescimento desse setor são: o aumento da demanda dos consumidores e compradores organizacionais, e também a acessibilidade que os serviços obtiveram por conta da tecnologia. O marketing de serviços não se difere do marketing de bens, uma vez que os profissionais utilizam diversos meios de comunicação para atingir o mercado-alvo; além disso, deve-se observar para que os serviços sejam oferecidos em locais apropriados e com preços aceitáveis. O fator de intangibilidade que os serviços possuem faz com que o profissional em marketing se empenhe em deixar claras indicações de qualidade do serviço, uma vez que o comprador desse serviço não pode examiná-lo antes de comprá-lo. Há casos em que não podemos separar o serviço da pessoa, o que chamamos de inseparabilidade, um exemplo claro é o caso do médico, pois precisamos dos serviços por ele prestados, mas não podemos utilizar deste serviço sem o médico. A questão do esforço que o cliente exerce para utilizar um serviço pode variar, pois existem serviços em que o cliente precisa destinar um determinado tempo de seu dia para que o serviço seja realizado, e em outros casos não é preciso tempo algum (por exemplo: ao usar o cartão de crédito não é preciso muito tempo e esforço do cliente). Uma forma de ajuda aos profissionais em marketing é classificar os serviços, e assim visualizar as estratégias mais apropriadas; essa classificação pode ser feita de diversas maneiras, mas a mais utilizada é a classificação pelo meio de entrega. Os serviços também podem ser classificados com base no fator equipamentos (cinemas ou linhas aéreas) ou pessoas (consultoria ou contabilidade). O ambiente para marketing é fator que pode afetar os profissionais em marketing tanto de produtos quanto de serviços, mas esse fator pode atuar de forma negativa, e em outras condições pode ser uma forma positiva para os profissionais de marketing; os ambientes que devemos observar são: o ambiente econômico, o ambiente social, o contexto ambiental, o ambiente tecnológico e o ambiente competitivo. Ao desenvolver serviços a organização deve adequá-los aos desejos e necessidades de seus clientes e assim criar valor, mas quando o mercado-alvo é multinacional ou multicultural essa criação de valor é complexa. Para saber se realmente estão criando valor para seus clientes é preciso perguntar sobre o desempenho da empresa, o que não é feito constantemente, uma vez que pensam saber exatamente os que os clientes querem.
Outro aspecto importante para o marketing de serviços é a inovação constante, a fim de melhorar sempre, oferecendo o melhor sempre. A precificação dos serviços prestados tem como característica os diversos nomes que recebe, mas qualquer seja o nome dado, o preço tem a finalidade de cobrir os custos e ainda gerar lucros, há também a preocupação do profissional em divulgar os serviços de forma que seu mercado-alvo entenda o que está sendo oferecido e valorize-o; uma vez que o aspecto de intangibilidade dos serviços faz com que o marketing do serviço deixe claro como o serviço oferecido beneficiará o comprador. Para as organizações que buscam lucro o marketing visa buscar novos clientes e com isso aumentar o lucro da empresa, para as organizações sem fins lucrativos, o marketing visa incentivar o uso dos serviços dessa organização, são exemplos de organização sem fins lucrativos: as universidades federais, a Cruz Vermelha, entre outras. Os serviços públicos que são oferecidos pelas agências governamentais em níveis federal, estadual e municipal e que incluem recolhimento de imposto, universidades públicas, patrulhamento rodoviário, entre outros; precisam levar ao conhecimento de todos as atividades exercidas, além de incentivar o cidadão a utilizar destes serviços, e para isso utilizam a propaganda para transmitir informações, uma vez que a propaganda é vista como a estratégia mais eficiente para esse tipo de serviço. Em relação ao marketing político, o que é utilizado é uma prévia pesquisa onde são analisadas as preocupações e os desejos das pessoas, e com base nessas informações é criada uma plataforma visando criar uma imagem de acordo com as informações obtidas, tendo assim maior chance de atingir seu público-alvo; as formas mais conhecidas de marketing político são comícios, panfletos, adesivos, aparições na TV, entre outros. Portanto, há pontos que diferem o marketing de bens do marketing de serviços, são eles: o relacionamento com os clientes é personalizado e continuo serviços geralmente são intangíveis, são dificilmente separados da pessoa o médico), a qualidade tende a variar, são perecíveis e sua classificação pode ser feita de diversas maneiras. Enfim, o composto de marketing tende a adquirir características especiais, tendo em vista a satisfação dos clientes, e observando as flutuações de mercado
Mônica de Jesus Barboza Marketing de Serviços A prestação e o marketing de serviços tem ocupado cada vez mais espaço em relação aos bens tangíveis na sociedade atual. Podem-se descrever serviços como produtos que são totalmente ou grande parte intangível, como empréstimos bancários ou seguros residenciais. (CHURCHIIL JR. E PETER, 2005). As razões para esse crescimento na demanda por serviços conforme o desenvolvimento das economias nacionais, mudanças nas estruturas familiares, reconstruções e também maior oferta de serviços em função do desenvolvimento da tecnologia da informação. (CHURCHIIL JR. E PETER, 2005). O marketing de serviços não é muito diferente do marketing de bens ou produtos. Embora o processo de identificar, satisfazer as necessidades e criar valores para os mercados-alvo sejam iguais, algumas características os diferenciam como, o relacionamento cocontínuo com os clientes, a perecibilidade dos serviços, intangibilidade onde podemos colocar o contínuo bens-serviços usado para analisar bens e serviços com base em seu grau de tangibilidade distribuídos numa linha contínua. Inseparabilidade do serviço da pessoa que o fornece, o esforço do cliente para a realização do serviço e por último a uniformidade de onde a qualidade pode variar mais do que a dos bens. (CHURCHIIL JR. E PETER, 2005). A classificação dos serviços ajuda a identificar as estratégias de marketing com mais probabilidade de acerto. A maneira mais útil de classificar um serviço é pelo meio de entrega, que pode ser baseado em equipamentos ou pessoas. Os ambientes que afetam o marketing de produtos também afetam o marketing de serviços. Ambiente econômico, político e legal, social, contexto ambiental, tecnológico e ambiente competitivo. (CHURCHIIL JR. E PETER, 2005). Para desenvolver serviços de qualidade as organizações não devem padronizá-los, mas adequá-los de acordo com as necessidades e desejos de cada cliente de forma que não prejudique a organização. O fato de os serviços serem intangíveis e individualizados, torna difícil desenvolver padrões para medir a qualidade dos serviços. Para isso precisam perguntar aos clientes continuamente quanto a qualidade dos serviços da organização. O fato da empresa inovar e melhorar continuamente seu marketing de serviço é uma vantagem competitiva e pode ser a chave para o sucesso. (CHURCHIIL JR. E PETER, 2005). Para precificar um serviço é necessário que ambas as partes entendam o que está incluído na troca. O preço influencia em como os compradores percebem o serviço. Os serviços tem natureza perecível, para reduzir a capacidade excedente podem cobrar preços mais baixos durante épocas de baixa demanda para estimular as vendas, essa estratégia se chama preço fora da estação. (CHURCHIIL JR. E PETER, 2005). A estratégia de distribuição para serviços precisa ser eficiente pois ajudam a posicionar o serviço no mercado. Os prestadores de serviços comercializam diretamente para os usuários dos serviços ou através de consolidadores que são intermediários que compram em grandes quantidades com desconto para revenderem aos outros membros do canal em quantidades menores. (CHURCHIIL JR. E PETER, 2005). O marketing de serviços não-comerciais é utilizado por organizações sem fins lucrativos, agências governamentais e grupos políticos que prestam serviços para consumidores e compradores organizacionais. As organizações sem fins lucrativos fazem uso do marketing para incentivar o uso dos serviços da organização. As agências governamentais fazem uso de propaganda para informar sobre o que tem a oferecer. Nos grupos políticos assume forma de marketing de ideias, o comitê conduz pesquisas para identificar preocupações ou necessidades do público depois cria uma plataforma e imagem para apresentá-la aos eleitores potenciais. (CHURCHIIL JR. E PETER, 2005).
O marketing de serviço assemelha-se em vários aspectos ao marketing de produtos ou bens. Isso porque bens e serviços não são drasticamente diferentes, ambos são produtos destinados a oferecer valor aos clientes em uma troca. Caracterização dos serviços -Relação com os clientes – os profissionais de marketing de serviços têm uma relação pessoal continua com seus clientes. Esse relacionamento é especialmente provável quando o provedor do serviço é um profissional liberal. -Perecibilidade – serviços são perecíveis-serviços só podem ser usados no momento em que são oferecidos. -Intangibilidade – o cliente possui apenas lembranças ou resultados. -Inseparabilidade – serviços geralmente não podem ser separados de pessoa que os fornece. -Esforço do cliente- o cliente pode estar a par da produção dos servidores. Uniformidade - devido a inseparabilidade e ao alto envolvimento, cada serviço pode ser único, com uma possível variação de qualidade.(CHURCHILL JR, PETER 2005 pág 293), a classificação dos serviços ajuda os profissionais de marketing a reconhecer os tipos de estratégias de marketing com possibilidade de dar certo. Para serviços baseados em pessoas, o nível e a consistência da qualidade dependem quase inteiramente da formação e da motivação das pessoas que fornecem os serviços, a capacidade dos prestadores de serviços de manter boas relações com os clientes é fundamental para o sucesso. No contexto ambiental, os profissionais de marketing precisam considerar seu uso dos recursos naturais e seu impacto sobre ele. Até mesmo a produção dos bens mais intangíveis requer recursos, como papel, eletricidade ou água. No ambiente social, valores costumes e estilos de vida ditam os tipos de serviços que os consumidores e a organização querem e precisam, uma vez que os provedores de serviços interagem diretamente com seus clientes, adaptar-se seus costumes e normas sociais é particularmente importante. .(CHURCHILL JR, PETER 2005 pág 298) .Um dos maiores desafios das comunicações de marketing de serviços é assegurar que o mercado-alvo entenda e valorize o que está oferecido. Pois a intangibilidade dos serviços muitas vezes faz com que seja impossível experimenta-los antes de comprar .(CHURCHILL JR, PETER 2005 pág 303) Para proporcionar serviços de qualidade toda a organização precisa adequá-los às necessidades e desejos de clientes específicos e criar valor.Adequar um serviço para criar valor para os clientes é ainda mais complexo quando o mercado é multinacional ou multicultural.
Fichamento Jaqueline Correa Gomes O setor de prestação de serviço é muito importante , quando se trata de bens tangíveis e vem crescendo muito ao longo dos anos, primeiro por causa da demanda d consumidores e compradores organizacionais e segundo a tecnologia tornou os serviços mais acessíveis. O marketing de serviços se associa-se muito ao marketing de bens e produtos pois tratam de troca de valores. Os profissionais de marketing geralmente procuram manter uma relação continua com os clientes porque isso facilita um contato direto e pessoal com o cliente para então reter o cliente e não só atraí-lo. Um serviço quando é oferecido ninguém mais pode usá-lo, por exemplo, se um cliente marca uma hora com um médico ele atenderá apenas um paciente por vez. Como a maioria dos serviços são perecíveis é extremamente importante fazer um planejamento da demanda de clientes para um bom atendimento ou prestação de serviço. Os serviços são intangíveis ou seja algo que não é transportável ou apalpavel porém acontece, como por exemplo transporte de passageiros de um destino para outro. Alguns serviços não podem ser separados de seus vendedores, já outros de seus produtos, e sucessivamente nem todo serviço tem essa dependência. A qualidade dos serviços é variável, de acordo com a qualidade dos bens que devem ser adaptados de acordo com as necessidades dos clientes criando valor para os serviços prestados aos clientes. A classificação dos serviços se dá por meio das estratégias de marketing sendo que uma das mais úteis são os meios de entrega que podem fidelizar o cliente. As empresas procuram oferecer serviços de qualidade superando seus concorrentes otimizando o tempo de seus clientes e lhes oferecendo conforto, mesmo que isso custe mais caro para a empresa, mas dificilmente a empresa acerta a necessidade do cliente, ousando na criatividade e requinte.
Churchill e Peter (2005, p. 290), descrevem que convivemos em uma economia de serviços, onde a prestação e o marketing de serviços ocupam um papel cada vez maior em relação aos bens tangíveis. Churchill (2005) ressalta que o marketing de serviço é responsável pela administração das variações da demanda. Definir um preço para os serviços é uma tarefa complexa, visto que é difícil avaliá-los. Sendo assim o tanto o vendedor quanto o comprador deve ter clareza do que é oferecido e do que é desejado. De acordo com Churchill (2005) as organizações governamentais que disponibilizam serviços públicos, assim como grupos políticos, buscam através deste composto maximizar as contribuições financeiras, voluntários para as campanhas e votos conseqüentemente. Visto que a propaganda é uma estratégia que atinge um público-alvo grande e disperso. Geralmente se dão por comícios, aparições na TV, panfletos e adesivos... Churchill e Peter (2005, p. 10) informam que no marketing de relacionamento, as empresas criam relacionamentos de longo prazo com seus clientes, a fim de obter lucros com o passar do tempo..
Citações Indiretas O marketing de serviços está assemelhado aos vários aspectos de marketing de produtos tangíveis ou bens, por serem destinados a oferecer valor aos clientes em uma troca e também serem oferecidos em locais apropriados por preços aceitáveis. Os clientes estão cada vez mais acostumados com os serviços e com a credibilidade e confiança que as marcas fortes proporcionam. Percebe-se a necessidade da empresa e exigência dos clientes em manterem um bom relacionamento, fazendo com que o cliente fique satisfeito e não necessite procurar serviços dos concorrentes
Na economia de serviços em que vivemos hoje, o marketing e a prestação de serviços vem tomando um espaço cada vez maior em relação aos bens tangíveis. Razões para o Crescimento Existem duas razões para o crescimento do setor de serviços. A primeira foi o aumento da demanda por serviços e a segunda foi a acessibilidade dos serviços através da tecnologia. Maior demanda por serviços: essa demanda por serviços deve-se ao fato do aumento da capacidade de consumo das pessoas. Maior oferta de serviços: uma maior oferta de serviços teve influencia da mudança tecnológicas e da visão do mercado, onde as empresas observaram que seria vantajoso oferecer além dos seus produtos, serviços vinculados. Caracterizando os serviços Relação com os clientes: muitas das vezes, o sucesso de uma organização depende de uma relação pessoal e constante. Perecibilidade: serviços são perecíveis. Quando um produto não for usado quando oferecido, ele não pode ser vendido. Intangibilidade: muitas das compras incluem bens tangíveis e intangíveis. Um bem (tangível) pode acarretar serviços (intangível). Devido a inseparabilidade, os cliente poderem querer que seus serviços sejam prestados por um determinado grupo de pessoas. Esforço do cliente: é quando o cliente participa da produção do serviço. Uniformidade: a qualidade do serviço prestado pode variar, por se tratar da realização sendo por pessoas, onde uma pode efetuar uma tarefa melhor do que a outra. Classificando os serviços A classificação ajuda os profissionais de marketing a reconhecer os tipos de estratégias que podem dar certo. Uma das maneiras mais úteis é pelo meio de entrega. O COMPOSTO DE MARKETING PARA SERVIÇOS Desenvolvendo serviços Para oferecer produtos de qualidade, a empresa precisa adequar às necessidades e desejos dos clientes e criar valor. Raramente os serviços podem ser altamente padronizados. Qualidade dos serviços: como os serviços são intangíveis e individualizado é difícil desenvolver padrões para medir sua qualidade. Uma boa estratégia é considerar o que os consumidores procuram ao decidir qual serviço irão comprar. Melhoria contínua: é necessário que as empresas inovem e melhorem continuamente, pois a inovação é a chave para o sucesso, além de fornecer uma vantagem competitiva. Precificando preços Uma característica notável dos preços dos serviços são os muitos nomes que eles recebem como: taxas, aluguéis, pedágios, comissões, custos, honorários, fretes, encargos ou bonificações. Independente do nome, os preços dos serviços é definido afim de sanar os custos da prestação e ainda gerar lucro. Distribuindo serviços A distribuição dos serviços precisa ser eficiente, o cliente pode ir até a empresa para a realização do serviço, a organização pode ir até o cliente ou mesmo a distancia. O foco deve ser a acessibilidade. Promovendo serviços O desafio para o marketing é assegurar que o consumidor entenda o que está sendo oferecido. Como as vezes é impossível experimentar um produto antes compra-lo, é necessário uma promoção eficaz que explique ao consumidor como ele será beneficiado com aquela prestação de serviço. MARKETING DE SERVIÇOS NÃO-COMERCIAIS Nem todos os prestadores de serviços são empresas, existem organizações sem fins lucrativos, agências governamentais e grupos políticos também prestam serviços. Organizações sem fins lucrativos As organizações sem fins lucrativos, como o próprio nome já diz, não buscam lucro e por sua situação não pagam impostos. Quando suas receitas superam as despesas, esse excedente é usado para melhorar seus serviços. Agências Governamentais Os serviços públicos são fornecidos pelas agências governamentais aos níveis federal, estadual e municipal. Grupos políticos Para concorrer aos cargos públicos é essencial um bom serviço de marketing. O candidato não procura apenas meras trocas, mas sim contribuições financeiras.
Os consumidores ficam mais inclinados a usar serviços quando dispõem de mais dinheiro do que o necessário para compras básicas como alimento, roupas e moradia. Assim, conforme as economias nacionais se desenvolvem, os serviços tendem a desempenhar um papel mais importante. Quando a geração que fez o Brasil ser considerado como o pais dos jovens chegou no ápice de seus anos de ganhos financeiros, isso significou um grande segmento da sociedade com condições de pagar por férias, consultoria financeira e lazer. (CHURCHILL JR E PETER – 2005, pág, 291)
As mudanças tecnológicas influenciam não só a demanda por serviços, mas também sua oferta.Com o desenvolvimento na tecnologia da informação, muitas organizações que tradicionalmente ofereciam apenas produtos tangíveis estão considerando lógico e lucrativo acrescentar serviços a seu composto de produtos. Suas inovações podem ser aperfeiçoamentos nos produtos originais da organização ou produtos inteiramente novos. (CHURCHILL JR E PETER – 2005, pág, 292)
Para proporcionar serviços de qualidade, a organização precisa adequá-los as necessidades e desejos de clientes específicos e criar valor. Em outras palavras raramente os serviços podem ser altamente padronizados. Assim, enquanto a Wickbold pode decidir exatamente que ingredientes entrarão em cada fôrma de seu pão integral e como será seu rotulo, um representante da assistência técnica de um eletrodoméstico precisa examinar cada aparelho para ver que trabalho será necessário, alem de responder atenciosamente aos diversos comentários e perguntas dos clientes. (CHURCHILL JR E PETER – 2005, pág, 299)
Segundo Churchill (2005) o setor de serviços expandiu por dois motivos; surgimento de novas tecnologias, permitindo maior acessibilidade aos serviços; e aumento na demanda dos consumidores e compradores organizacionais.
De acordo com Churchill Jr e Peter (2005), o marketing de serviços, apesar de ser bem diferente do marketing de produtos tangíveis e bens, assemelham-se em vários aspectos. Uma vez que ambos são produtos destinados a oferecer valor aos clientes, ambos devem ser oferecidos em locais apropriados e por um preço acessível, e ambos exigem que os profissionais de marketing se disponham de mecanismos eficientes para informar os seus mercados-alvo sobre bens e serviços com a finalidade de estimular as compras.
No marketing de serviços não-comercial conforme explica Churchill Jr e Peter (2005), é direcionado para outros objetivos, como incentivar o uso dos serviços da organização. Dentro desse tipo de marketing, as táticas de comunicação típicas incluem diversos canais informativos com a finalidade de levar o nome da instituição adiante e estimular que os serviços da organização sejam usados
Os serviços vêm crescendo de forma importante numa escala global. As empresas de cartões de crédito é um exemplo disso, que cresce no mundo inteiro. Esse mesmo setor cresce por duas razões, em primeiro lugar tem o aumento da demanda dos consumidores e compradores organizacionais, e em segundo lugar, pelo fato da tecnologia tornar esses serviços mais acessíveis (CHURCHILL JR E PETER – 2005)
As mudanças tecnológicas influenciam não só a demanda por serviços, mas também sua oferta.Com o desenvolvimento na tecnologia da informação, muitas organizações que tradicionalmente ofereciam apenas produtos tangíveis estão considerando lógico e lucrativo acrescentar serviços a seu composto de produtos. Suas inovações podem ser aperfeiçoamentos nos produtos originais da organização ou produtos inteiramente novos. (CHURCHILL JR E PETER – 2005, pág, 292)
Os consumidores ficam mais inclinados a usar serviços quando dispõem de mais dinheiro do que o necessário para compras básicas como alimento, roupas e moradia. Assim, conforme as economias nacionais se desenvolvem, os serviços tendem a desempenhar um papel mais importante. Quando a geração que fez o Brasil ser considerado como o pais dos jovens chegou no ápice de seus anos de ganhos financeiros, isso significou um grande segmento da sociedade com condições de pagar por férias, consultoria financeira e lazer. (CHURCHILL JR E PETER – 2005, pág, 291)
Churchill e Peter (2005, p. 10) informam que no marketing de relacionamento, as empresas criam relacionamentos de longo prazo com seus clientes, a fim de obter lucros com o passar do tempo.
Um dos maiores desafios das comunicações de marketing de serviços é assegurar que o mercado-alvo entenda e valorize o que está oferecido. Pois a intangibilidade dos serviços muitas vezes faz com que seja impossível experimenta-los antes de comprar .(CHURCHILL JR, PETER 2005 pág 303
A estratégia de distribuição para serviços precisa ser eficiente pois ajudam a posicionar o serviço no mercado. Os prestadores de serviços comercializam diretamente para os usuários dos serviços ou através de consolidadores que são intermediários que compram em grandes quantidades com desconto para revenderem aos outros membros do canal em quantidades menores. (CHURCHIIL JR. E PETER, 2005).
José Eduardo As mudanças tecnológicas influenciam não só a demanda por serviços, mas também sua oferta.Com o desenvolvimento na tecnologia da informação, muitas organizações que tradicionalmente ofereciam apenas produtos tangíveis estão considerando lógico e lucrativo acrescentar serviços a seu composto de produtos. Suas inovações podem ser aperfeiçoamentos nos produtos originais da organização ou produtos inteiramente novos. (CHURCHILL JR E PETER – 2005, pág, 292)
Os consumidores ficam mais inclinados a usar serviços quando dispõem de mais dinheiro do que o necessário para compras básicas como alimento, roupas e moradia. Assim, conforme as economias nacionais se desenvolvem, os serviços tendem a desempenhar um papel mais importante. Quando a geração que fez o Brasil ser considerado como o pais dos jovens chegou no ápice de seus anos de ganhos financeiros, isso significou um grande segmento da sociedade com condições de pagar por férias, consultoria financeira e lazer. (CHURCHILL JR E PETER – 2005, pág, 291)
Churchill e Peter (2005, p. 10) informam que no marketing de relacionamento, as empresas criam relacionamentos de longo prazo com seus clientes, a fim de obter lucros com o passar do tempo.
Um dos maiores desafios das comunicações de marketing de serviços é assegurar que o mercado-alvo entenda e valorize o que está oferecido. Pois a intangibilidade dos serviços muitas vezes faz com que seja impossível experimenta-los antes de comprar .(CHURCHILL JR, PETER 2005 pág 303
A estratégia de distribuição para serviços precisa ser eficiente pois ajudam a posicionar o serviço no mercado. Os prestadores de serviços comercializam diretamente para os usuários dos serviços ou através de consolidadores que são intermediários que compram em grandes quantidades com desconto para revenderem aos outros membros do canal em quantidades menores. (CHURCHIIL JR. E PETER, 2005
Franciene Caires No ambiente social, valores costumes e estilos de vida ditam os tipos de serviços que os consumidores e a organização querem e precisam, uma vez que os provedores de serviços interagem diretamente com seus clientes, adaptar-se seus costumes e normas sociais é particularmente importante. .(CHURCHILL JR, PETER 2005 pág 298)
O marketing de serviços não-comerciais é utilizado por organizações sem fins lucrativos, agências governamentais e grupos políticos que prestam serviços para consumidores e compradores organizacionais. As organizações sem fins lucrativos fazem uso do marketing para incentivar o uso dos serviços da organização. As agências governamentais fazem uso de propaganda para informar sobre o que tem a oferecer. Nos grupos políticos assume forma de marketing de ideias, o comitê conduz pesquisas para identificar preocupações ou necessidades do público depois cria uma plataforma e imagem para apresentá-la aos eleitores potenciais. (CHURCHIIL JR. E PETER, 2005).
A prestação e o marketing de serviços tem ocupado cada vez mais espaço em relação aos bens tangíveis na sociedade atual. Podem-se descrever serviços como produtos que são totalmente ou grande parte intangível, como empréstimos bancários ou seguros residenciais. (CHURCHIIL JR. E PETER, 2005).
Para Churchill Jr e Peter (2005 p.304), enquanto a principal meta do marketing para uma empresa é trazer lucros, o marketing em organizações sem fins lucrativos é direcionado para outros objetivos, como incentivar o uso dos serviços da organização. As agencias governamentais buscam vender seus serviços através da utilização do marketing, sendo assim uma estratégia eficiente para chamar a atenção dos clientes.
Segundo Churchill Jr e Peter (2005), determinadas diferenças influenciam no desenvolvimento dos compostos de marketing: Relação com os clientes, pericibilidade, intangibilidade, inseparabilidade, esforço do cliente, uniformidade.
Com o aumento do consumismo mundial, aumenta-se também a demanda por serviços cada vez mais qualificados, as novas tecnologias dão suporte ao atendimento de um público cada vez mais exigente, tendo ato inovador estratégico a reestruturação e reengenharia, juntado a outros esforços para um atendimento eficaz e eficiente.
Para CHURCHILL JR e PETER (2005), o ritmo acelerado das mudanças em termos de tecnologia faz com que, organizações busquem conselhos e conceitos de especialistas em marketing. Mesmo com custo de milhares de dólares empresas optam em sustentar este custo como investimento, para participar de mercado alvo, onde além de produtos tangíveis também oferece serviços de informação como exemplo a americana “micro dental”.
Segundo CHIRCHILL JR e PETER (2005), a demanda por serviço varia de acordo com a estação, dia, semana e hora, dependendo continuamente do marketing de relacionamento, pois se uma consulta das 19: 00 hora não for marcada este profissional deixara de ter lucro, ou seja, não vendera seus serviços. Tendo ainda quase todo serviço classificação como perecíveis, pois não são iguais a um carro que se ficar no pátio esta semana será vendido na próxima semana.
“A classificação dos serviços ajuda o profissional de marketing a reconhecer os tipos de estratégias de marketing com possibilidade de dar certo. Os serviços podem ser classificados de várias maneiras, mas uma das mais úteis é pelo meio de entrega”. (Churchill Jr, Peter- 2005, Pg. 296).
Os profissionais de marketing no ambiente competitivo atual precisam diagnosticar as diferentes concorrências, pois através de serviços prestados com qualidade atenderam e ajudarão as necessidades de compradores, satisfazendo assim suas necessidades e desejos.
De acordo com CHURCHILL JR e PETER (2005), as estratégias de distribuição de serviços deve ser eficiente, os profissionais de marketing precisam cuidar para que os serviços sejam facilmente acessíveis. O exemplo de bancos com caixas rápidos e supermercados com vendas por telefone e entregas em domicílio.
Portanto, vencer desafios com o mercado alvo, fazer com que clientes entendam e valorize o marketing para prestação de serviços se faz necessário, por se tratar de um produto puramente intangível. Mesmo que difícil seja temos que diferenciar, criar padrões de qualidade para a satisfação do cliente, tomando decisões e corrigindo problemas variados.
REGIELE DE ANDRADE MARKETING DE SERVIÇOS Este capitulo apresenta como é importante o marketing de serviço tanto para organizações sem fins lucrativo como para as organizações que visam lucro. O capitulo apresenta o marketing de serviços e discute o papel dos serviços na economia. Descreve a natureza do marketing de serviço, em posição ao marketing de bens tangíveis e o ambiente de marketing para serviços. Examina as considerações especiais no desenvolvimento de um composto de marketing para serviços. E finaliza apresentando as características do marketing de serviços não-comerciais, incluindo o marketing de organizações não-lucrativas. (CHURCHILL JR E PETER 2005). Serviços são produtos intangíveis, como plano de saúde, viagens, o setor de serviço responde por mais da metade dos empregos e do produto interno bruto (PIB) e esta crescente globalmente. Os serviços tendem a se diferenciar-se dos bens em vários aspectos. Compradores e vendedores de serviços muitas vezes têm um relacionamento com os clientes personalizados e continuo. A qualidade do serviço tende a variar mais do que a qualidade do bem, são perecíveis, se um bem não é usado quando oferecido, não poderá mais ser usado e podem ser classificado de varias maneiras. (CHURCHILL JR E PETER 2005). Serviços raramente são muito padronizados e é difícil desenvolver padrões para julgar sua qualidade. Para melhorar o serviço os prestadores podem definir padrões para satisfazer tanto clientes internos como externo e delegar aos funcionários autoridade para tomar decisões e corrigir problemas dos clientes. Ao planejar os canais de distribuição, os profissionais de marketing centram-se em descobrir maneiras de fornecer os serviços com eficiência. Os serviços podem ser distribuídos diretamente para o usuário final ou por meio de consolidadores ou franquias. As organizações sem fins lucrativos também fornecem serviços que fazem uso de marketing, os doadores de tais organizações costumam ser diferentes dos usuários de serviços, e o marketing precisa tentar satisfazer ambos os grupos. Alem disso, a falta de uma meta de lucro pode dificultar a medição do sucesso de organizações sem fins lucrativos. As agencias governamentais que fornecem serviços públicos e os grupos políticos que procuram contribuições financeiras, voluntários para campanha e votos também usam princípios de marketing de serviços para aumentar sua eficiência. (CHURCHILL JR E PETER 2005).
JEAN MARCOS CUSTÓDIO FIRME “Serviços são produtos, ou essencialmente, intangíveis, como viagens e planos de suade. O setor de serviços responde por mais da metade dos emprega os e do produto interno bruto e esta crescendo globalmente.”(CHUCHILL,2009) “Os serviços tendem a ser diferentes de bens em vários aspectos. Primeiro compradores e vendedores de serviços muitos vezes tem um relacionamento com os clientes personalizado e continuo. Serviços são, em grande medida intangíveis. Serviços são com freqüência, difíceis de separar da pessoa do vendedor e os clientes podem envolver-se mais em sua produção. A qualidade dos serviços tende a variar mais do que a qualidade de bens. São perecíveis, ou seja, e um serviço não é usado quando é oferecido, não pode mais ser usado e podem ser classificados de varias maneiras, sendo o método de entrega uma das mais úteis.” (CHUCHILL,2009) “O composto de marketing para serviços tem algumas características especiais. Primeiro serviços raramente são padronizados e é difícil desenvolver padrões para julgar sua qualidade. A fim de melhorar o serviço, os prestadores podem definir padrões para satisfazer tanto clientes internos quanto externos e delegar aos funcionários autoridade para tomar decisões e corrigir problemas dos clientes. A administração das flutuações de demanda também é um objeto para o marketing de serviços. A definição de preços para os serviços é complexa, porque é difícil avaliá-los. Amas as partes precisam estar esclarecidas quanto ao que é oferecido. Alem disso, os profissionais de marketing podem usar estratégias de preços fora de estação para estimular a demanda durante os períodos de queda. Ao planejar os canais de distribuição, os profissionais de marketing concentram-se em descobrir maneiras de fornecer os serviços com eficiência. Os serviços podem ser distribuídos diretamente par o usuário final ou por meio de consolidadores ou franquia. A promoção, especialmente na forma de vendas pessoais, e muitas vezes usada para conscientizar o público-alvo sobre o serviço e incentivar o seu uso.” (CHUCHILL,2009) “As organizações sem fins lucrativos também fornecem serviços que fazem do marketing. Os doadores de tais organizações costumam ser diferentes dos usuários dos serviços, e o marketing precisa tentar satisfazer ambos os grupos. Alem disso, a falta de uma meta de lucros pode dificultar a medição do sucesso de organizações sem fins lucrativos. As agencias governamentais que fornecem serviços públicos e os grupos políticos que procuram contribuição financeiras, voluntários pra campanha e votos também usam princípios de marketing de serviços para aumentar sua eficiência.” (CHUCHILL,2009)
O fato de o mercado de trabalho esta cada vez mais competitivo,os serviços crescem cada vez mais em escala global,e se destaca aquele que conseguir atender as exigências dos clientes com qualidade .
O marketing de serviço é semelhante ao marketing de produtos tangíveis ou bens,uma vez que ambos são destinados a oferecer valor ao cliente em troca .(Gilbert A. Churchill Jr., J. Paul Peter – 2005).
São dois os motivos que fizeram o setor de serviços se expandir.Que são eles :O surgimento de novas tecnologias,que fizeram com que o mercado aprimorasse seus serviços e deixando os mais acessíveis para os clientes.O outro é o aumento da demanda dos consumidores e dos compradores organizacionais . (Gilbert A. Churchill Jr., J. Paul Peter – 2005).
Os serviços são diferenciados dos bens pelos seguintes fatores:Em relação aos clientes,se comparado ao setor de serviços ela se da de forma continua com os clientes,já no setor de bens essa relação é mais breve e impessoal .Em relação a perecibilidade os bens podem ser estocados e utilizados em um momento posterior,já os serviços são utilizados somente quando oferecidos.Quanto a intangibilidade os bens proporcionam aos clientes objetos que podem ser revendidos ou usados por outras pessoas,enquanto os serviços produzem apenas um efeito de lembrança,resultado ou conhecimento sobre o que foi oferecido ao cliente .Na inseparabilidade os serviços se desassociam dificilmente da pessoa do vendedor,por outro lados os bens são produzidos por uma pessoa e vendido por outra .Em se tratando do esforço dos clientes,no setor de bens eles se limitam a compra e uso do produto,enquanto no setor de serviços o cliente pode contribuir para com o processo produtivo da organização.Devido a inseparabilidade e alto envolvimento com o cliente a qualidade do serviço geralmente varia de acordo com o cliente,fazendo com que cada serviço seja único,já nos bens as diferenças relacionadas a qualidade podem ser corrigidas antes do produto chegar as mãos do cliente . (Gilbert A. Churchill Jr., J. Paul Peter – 2005).
A forma em que acontece a entrega do serviços é a que mais se destaca,apesar deles poderem ser classificados de varias formas.Quando eles são equipamentos é necessário verificar se eles possuem qualidades suficientes para sanar as necessidades e para os que funcionários que operam sejam capacitados para o seu uso(Gilbert A. Churchill Jr., J. Paul Peter – 2005).
No ambiente tecnológico,novos desenvolvimentos são uma fonte de oportunidade para novos tipos de empresas e para alcançar maior eficiência na prestação de serviço.Na industria de entretenimento,por exemplo, os desenvolvimentos tecnológicos proporcionam novos meios de distribuir programas por televisão a cabo,DVD,transmissões por satélite ou pela internet.Para serviços empresarias, a tecnologia da comunicação possibilitou que as organizações trabalhassem em estreito contato com parceiros ou fornecedores,mesmo que eles não estejam localizados por perto. (Gilbert A. Churchill Jr., J. Paul Peter – 2005-pág. 298).
As empresas sem fins lucrativos se diferenciam das empresas pelo fato de que elas não pagam impostos .Outro fator que diferencia uma empresa da outro é o fator de que as empresas possuem como visão principal o lucro,já as sem fins lucrativos, priorizam os serviços oferecidos pela organização afim de aumentar a demanda pelo mesmo . (Gilbert A. Churchill Jr., J. Paul Peter – 2005).
Visão Geral Do Capítulo A economia de serviços → Vivemos numa “economia de serviços “, em que a prestação de serviços ocupam um papel cada vez maior em relação aos bens tangíveis. Razões para o crescimento → Segundo Gilbert A.Churchill e Jr;J. Paul Peter; são duas as razões do crescimento do setor de serviços . São elas Maior demanda por serviços . Com o desenvolvimento da economia nacional , os serviços tendem a desempenhar um papel mais importante . Mudanças nas estruturas familiares também levaram a uma maior demanda por serviços . O conceito de contratar temporariamente um profissional altamente qualificado para assumir uma posição na empresa com metas preestabelecidas é chamado de interim management . Tecnologia , sistemas de informação , Internet e robótica . A mudança constante da força as empresas a buscarem pois há a necessidade de competição internacionalmente, das organizações em procurar especialistas em mercados estrangeiros e marketing . Maior ofertas em serviços. Mudanças tecnológicas influenciam também a oferta de serviços . Empresas que ofereciam produtos tangíveis estão considerando lógico e lucrativo acrescentar serviços aperfeiçoando nos produtos originais . A natureza do marketing de serviços Em vários aspectos parecem com o marketing de produtos tangíveis ou bens. Os dois , devem ser oferecidos em locais apropriados por preços aceitáveis. Os profissionais acarretando comunicação para informar os mercados – alvo sobre bens e serviços estimulando as compras . Caracterizando os serviços Relação com os clientes → Segundo Gilbert A.Churchill e Jr;J. Paul Peter, os profissionais de marketing tem a necessidade de desenvolver uma relação pessoal para com o cliente para assim beneficiar o Marketing de relacionamento . Este é importante para estabelecer uma relação de confiança entre a organização e o cliente . Perecibilidade → Devido a perecibilidade dos serviços é necessário um planejamento para as flutuações na demanda . Intangibilidade → A intangibilidade dos serviços apresenta alguns desafios especiais . Um é que o comprador potencial não pode examinar um serviço antes de comprá-lo , assim o profissional de marketing precisa oferecer indicações sobre a qualidade do serviço. Isso significa que ele deve saber o que o mercado considera importante, como, por exemplo, as credenciais do prestador do serviço (prêmios, graduações acadêmicas, cursos, etc.), a aparência da pessoa que fornece o serviço ou ambiente que o serviço é fornecido (luxuoso ou simples, movimentado ou calmo, etc.). Os compradores também podem levar em consideração o preço do serviço como um indicador de qualidade – preços relativamente altos costumam indicar alta qualidade. Por exemplo, dentistas e cirurgiões que cobram preços mais altos podem ser procurados por se supor que sejam mais experientes, mais solicitados ou mais capacitados. Inesparabilidade → Segundo Gilbert A.Churchill e Jr;J. Paul Peter, os clientes podem não só querer um determinado tipo de serviço, como desejar que ele seja prestado por uma pessoa ou grupo de pessoas específico. Assim, se você compra um ingresso para ver Caetano Veloso, provavelmente não gostaria de ver os Ratos do Porão entrarem no palco. Além de atingir artistas, esse princípio aplica-se a profissionais liberais e artesãos, como médicos, advogados, consultores comerciais, estilistas, treinadores e chefs de cozinha. Uniformidade – Os produtores de bens contam com procedimentos para prevenir, identificar e corrigir falhas, os produtos defeituosos normalmente não chegam aos pontos de venda.
Muitas vezes o profissional de Marketing precsa padronizar, os preços dos produtos e acaba encontrando muitas dificuldades pois é extremamente dificil julgar a qualidade dos serviços seguindo padrões. Assim é necessario planejar canais de distribuições com finalidade de oferecer eficiencia . segundo ->Gilbert A.Churchill e Jr;J. Paul Peter Até as organizações que não possuem fins lucrativos tem necessidade da utilização do marketing de serviços, no entando estas devem satisfazer também as necessidades dos usuários.
Eudes Fernando Marketing de serviços O setor de serviços não só cresceu muito nos últimos anos como continua crescendo,principalmente por se tratar de um grande negócio e que na maioria das vezes o custo é muito baixo,por se tratar apenas de um papel,assim podemos dizer. E como vivemos em uma economia de serviços o papel dele na economia é muito grande e chega ser a maioria em alguns aspectos.Por isso tem relevância tão grande no mercado e trazendo bastante lucros para a empresa. As características principais desse marketing são: as relações com o cliente,a perecibilidade, intangibilidade,inseparabilidade,esforço do cliente e uniformidade.E uma das principais a inseparabilidade pois é ela que em muitos casos não pode ser separado do profissional de vendas como exemplo um médico é necessário para executar uma cirurgia plástica, assim como é preciso um consultor para prestar assessoria a determinada empresa. Sendo assim também podemos dizer que a uniformidade também é uma importante característica pois pode variar mais do que a qualidade de bens.
Quando se fala em crescimento de serviços, é comum procurar o motivo para tal expansão. Serve como primeira resposta, o fato do aumento da demanda dos consumidores e compradores organizacionais, sendo que os consumidores buscam usar outros serviços quando dispõem de mais dinheiro do que o necessário para as necessidades básicas. E por segundo, seriam as grandes conquistas tecnológicas que proporcionam mais acesso aos serviços.
Os serviços de bens podem ser caracterizados como as relações com os clientes que se entende como a relação pessoal contínua com seus clientes; a perecibilidade do qual um serviço só pode ser usado quando oferecido; a intangibilidade que mostra as varias possibilidades do produto; a inseparabilidade do qual o serviço n pode ser separado da pessoa do vendedor; o esforço do cliente pela sua atuação na produção de muitos serviços; e por ultimo a uniformidade onde a qualidade dos produtos podem variar mais do que a qualidade dos bens.
“Para proporcionar serviços de qualidade, a organização precisa adequá-los às necessidade e desejos de clientes específicos e criar valor. Em outras palavras, raramente os serviços podem ser altamente padronizados.” (Gilbert A. Churchill Jr., J. Paul Peter - 2005 - Pg. 299)
O composto de marketing para serviços auxilia as empresas nas dificuldades, e pra isso é constituído de elementos que tornam o marketing desafiador. Como exemplo o desenvolvimento de serviços, a precificação dos serviços, a distribuição dos serviços e a promoção de serviços.
O marketing de serviços tem por foco trabalhar a definição dos serviços na economia, visando o seu papel em relação aos bens tangíveis; sendo que, em um setor do qual o crescimento deve ser contínuo existe a resposta a das suas razões para o crescimento, como a maior demanda por serviços e a maior oferta de serviços.
Dentro da natureza do marketing de serviços há características que distinguem serviços de bens, tendo como exemplo a relação com os clientes, a perecibilidade, a intangibilidade, a inseparabilidade, o esforço do cliente e por ultimo a uniformidade.
Dentro do composto de marketing existem quarto elementos que trabalham para um melhor desenvolvimento de serviços. Como a de proporcionar serviços de qualidade, verificar o preço colocado em seus produtos, exigir a eficiência na estratégia de distribuição promovendo serviços para o reconhecimento do mercado – alvo.
Jerusa J. Bezerra dos Santos Marketing de Serviços.
Os consumidores ficam mais inclinados a usar serviços quando dispõem se mais dinheiro do que o necessário para compras básicas como alimento, roupas e moradia. Assim, conforme as economias nacionais se desenvolvem, os serviços tendem a desempenhar um papel mais importante. (Gilbert. A. Churchill Jr., J.Paul Peter - 2005; pag.291).
O marketing de serviços assemelha-se em vários aspectos ao marketing de produtos tangíveis ou bens. Isso porque, do ponto de vista de marketing, bens e serviços não são drasticamente diferentes. Ambos são produtos destinados a oferecer valor aos clientes em uma troca. Ambos devem ser oferecidos em locais apropriados por preços aceitáveis. ( Gilbert. A. Churchill Jr., J.Paul Peter - 2005; pag.293).
A qualidade dos serviços pode variar do que a qualidade de bens. Como os produtores dê bens contam com procedimentos para prevenir, identificar e corrigir falhas, os produtos defeituosos normalmente não chegam aos pontos de venda. Já no caso dos serviços, que muitas vezes são adaptados às necessidades de cada cliente, é mais difícil fazer uso desses controles. ( Gilbert. A. Churchill Jr., J.Paul Peter - 2005; pag.296).
As dimensões do ambiente de marketing quê afetam os profissionais de marketing de produto também afetam os profissionais de marketing de serviços. Porém, algumas forças no ambiente de marketing são de particular interesse para os profissionais de marketing de serviços. . ( Gilbert. A. Churchill Jr., J.Paul Peter - 2005; pag.298).
Os profissionais de marketing tem uma missão em identificar cada segmento de mercado, seja ele em serviços ou bens que são diferentes entre si, a qualidade e a dimensão no ambiente dê marketing quê ofereça e crie valor ao cliente com eficência.
Maior demanda por serviços. Os consumidores ficam mais inclinados a usar serviços quando dispõem de mais dinheiro do que o necessário para compras básicas como alimento, roupas e moradia. Assim, conforme as economias nacionais se desenvolvem, os serviços tendem a desempenhar um papel mais importante. Quando a geração que faz o Brasil ser conhecido como o país dos jovens chegou no ápice de seus anos de ganhos financeiros, isso significou um grande segmento da sociedade com condições de pagar por férias, consultoria financeira e lazer. Um segmento que comprova mais bens como eletrodomésticos e videocassetes, criando a necessidade de outros serviços como, por exemplo, de consertos e aluguel de filmes. ( Gilbert. A. Churchill Jr., J.Paul Peter - 2005; pag.291)
Maior oferta de serviços. As mudanças tecnológicas influenciam não só a demanda por serviços, mas também sua oferta. Com o desenvolvimento na tecnologia da informação, muitas organizações que tradicionalmente ofereciam apenas produtos tangíveis estão considerando lógico e lucrativo acrescentar serviços a seu composto de produtos. Suas inovações podem ser aperfeiçoamentos nos produtos originais da organização ou produtos inteiramente novos. ( Gilbert. A. Churchill Jr., J.Paul Peter - 2005; pag.293)
Promovendo serviços. Um dos maiores desafios das comunicações de marketing para serviços é assegurar que o mercado - alvo entenda e valorize o que está sendo oferecido. Como vimos, a intangibilidade dos serviços muitas vezes faz com que seja impossível experimenta - los antes de comprar. Assim, a promoção é necessária para explicar o que é o serviço e como ele ira beneficiar o comprador. A propaganda da Amil, por exemplo, destaca em seu jingle a ampla rede de associados do plano, a ausência de carência e a atenção oferecidas por médicos e funcionários. Em seguida, o anúncio ressalta como essas qualidades podem ser importantes quando o usuário precisa de uma cirurgia cardíaca urgente. ( Gilbert. A. Churchill Jr., J.Paul Peter - 2005; pag.303)
“Essa história ilustra como é importante o marketing de serviços tanto para organizações sem fins lucrativos como para organizações que visam lucros.” De acordo com a American Marketing Association, serviços são “produtos, como empréstimos bancários ou seguros residenciais, que são intangíveis, ou pelo menos intangíveis em sua maior parte”. (Churchill Jr., 2005, p. 290). “O setor de serviços cresceu por duas razões. Primeiro, a demanda dos consumidores e compradores organizacionais aumentou, e, em segundo lugar, as novas tecnologias tornaram os serviços mais acessíveis”. (Churchill Jr., 2005, p. 291). “Embora o processo de identificar e satisfazer as necessidades dos mercados - alvo e criar valor para que eles sejam essencialmente o mesmo para bens e serviços, a natureza dos serviços cria desafios especiais para os profissionais de marketing. Eles precisam, portanto, estar atentos para as diferenças entre serviços e bens.” (Churchill Jr., 2005, p. 292). “Os compradores também podem levar em consideração o preço do serviço como um indicador de qualidade – preços relativamente altos costumam indicar alta qualidade. Por exemplo, dentistas e cirurgiões que cobram preços mais altos podem ser procurados por se supor que sejam mais experientes mais solicitados ou mais capacitados.” (Churchill Jr., 2005, p. 294). “Devido à inseparabilidade, os clientes podem não só querer um determinado tipo de serviço, como desejar que ele seja prestado por uma pessoa ou grupo de pessoas específico. Assim, se você compra um ingresso para ver Caetano Veloso, provavelmente não gostaria de ver os Ratos de o Porão entrar no palco. Além de atingir, artistas, esse princípio aplica - se a profissionais liberais e artesãos, como médicos, advogados, consultores comerciais, estilistas, treinadores e chefes de cozinha.” (Churchill Jr., 2005, p. 295). “A necessidade de qualidade nos serviços torna imperativo que os prestadores sejam bem qualificados e altamente motivados para satisfazer seus clientes. Como no caso de bens tangíveis, devem ser feitos esforços para melhorar continuamente à qualidade dos serviços.” (Churchill Jr., 2005, p. 296). “No ambiente econômico, os profissionais de marketing são afetados pelo tremendo crescimento do setor de serviços. De maneira geral, o setor de serviços é o de maior crescimento nas economias pós – industriais.” (Churchill Jr., 2005, p. 298). Sabe – se que os serviços são algo que podem se dizer como puramente intangíveis, como viagens, planos de saúde e etc., e isso esta afetando a economia, pois o setor de serviços também tem crescido globalmente e está respondendo por mais da metade dos empregos. Os prestadores têm intenção de cada vez mais melhorar os serviços e satisfazer os clientes internos e externos e o marketing de serviços é tão importante para as organizações comerciais, quanto é para as que não visam lucro.
Marketing de Serviços
ResponderExcluirSidney Cavoli
C. I. – Segundo........, cresce gradativamente a prestação e o marketing de serviços, em relação aos bens tangíveis, daí a importância do marketing de serviços, tanto para organizações sem fins lucrativos, como para organizações que visam lucros, com aumento considerável na demanda, ultrapassando os cinqüenta por cento do PIB, vivemos numa “economia de serviços”
C. I. – Parafraseando ................, a primeira razão para o crescimento no setor de serviços é o aumento na demanda pelos compradores organizacionais e consumidores, os últimos, se tornam mais inclinados a utilizarem serviços quando suas necessidades básicas já se encontram satisfeitas, e as novas tecnologias, segunda razão para o crescimento do setor, tornam os serviços mais acessíveis.
C. I. – De acordo com .........., as estratégicas para o marketing dos serviços são influenciadas pelas características peculiares e diferenciadoras entre serviços e bens, a relação com os clientes; é caracterizada na maioria das vezes por sua forma continua e pessoal, e tamanha é a importância desse relacionamento para os resultados e sucesso da organização, outra característica é a perecibilidade; os serviços devem ser efetivados no prazo e tempo estipulado, ou seja não existe a possibilidade de se armazenar uma hora de trabalho, o que o torna perecível, os serviços são caracterizados ainda por sua intangibilidade; na aquisição de bens a pessoa recebe objetos, ao comprar serviços a pessoa recebe benefícios, uma quarta característica é a inseparabilidade; o prestaor de serviços na maioria da vezes é o próprio executor do serviço, como no caso de pedreiros, encanadores, advogados, médicos e etc, e a cooparticipação do cliente disponibilizando informações ou tempo de atendimento, entende-se por esforço do cliente.
C. I. – Segundo.........., a maneira mais útil de clasificar os serviços é pelo meio de entrega, de acordo com essa forma de classificação são divididos em equipamentos ou pessoas, alem de permitir aos profissionais de marketing a escolha de estratégia que possibilite dar certo, indica pontos onde a qualidade é ecenssial.
Comentario: Apesar da dificuldade de precificação dos serviços, pelo fato da intangibilidade e das incertezas com relação à qualidade, vale destacar como estrategis dois pontos importantes: atenção ao cliente e solução de possíveis problemas com a prestação do serviço, e uma constante pesquisa sobre novas necessidades ou desejos dos usuários.
O marketing de serviços é de vital importância para as organizações que visam lucros quanto para as sem fins lucrativos, como grupos políticos e agencias governamentais.
ResponderExcluirChurchill (2005) define serviços como produtos intangíveis, ou ao menos de maioria intangível, exemplo; empréstimos bancários ou seguros.
O setor de serviços atualmente equivale a mais de 50% dos empregos e do PIB.
Segundo Churchill (2005) o setor de serviços expandiu por dois motivos; surgimento de novas tecnologias, permitindo maior acessibilidade aos serviços; e aumento na demanda dos consumidores e compradores organizacionais.
Churchill (2005) diferencia os serviços dos bens pelos seguintes aspectos: Na relação com os clientes; no setor de serviços a relação se dá de forma continua com os clientes, no setor dos bens esta relação é mais impessoal e breve. Quanto à perecibilidade os bens podem ser estocados e utilizados em outro momento, já os serviços podem ser usados somente quando oferecidos. Diante da intangibilidade os bens proporcionam aos clientes objetos que podem ser usados ou revendidos a outras pessoas e os serviços proporcionam apenas lembranças, resultados ou conhecimentos. Com relação à inseparabilidade os serviços dificilmente se desassociam da pessoa do vendedor, já os bens são produzidos por determinadas pessoas e vendidas por outras. Quanto ao esforço do cliente no setor de bens os clientes se limitam a compra e uso do produto, já no setor dos serviços o cliente pode contribuir com o processo produtivo. Por causa da inseparabilidade e o alto envolvimento com o cliente, a qualidade de um serviço pode variar de cliente para cliente, fazendo com que cada serviço seja único; no os bens as diferenças da qualidade geralmente podem ser corrigidas antes da compra do produto pelo cliente.
Churchill (2005) afirma que os serviços podem ser classificados de varias formas, porém a forma de entrega é uma das mais úteis. Quando os serviços se baseiam em equipamentos, Churchill alerta para se assegurar que os equipamentos sejam de qualidade suficiente para sanar as necessidades e que os funcionários que os operem sejam capacitados para seu uso. Já quando os serviços se basearem nas pessoas o nível e a uniformidade da qualidade oferecida, dependerá exclusivamente da motivação da pessoa que os oferecem.
Segundo Churchill (2005) o marketing de serviços possui algumas características exclusivas, os serviços não são muito padronizados e dificilmente podem-se definir padrões para julgar sua qualidade. Churchill (2005) diz que no anseio de melhorar a prestação de serviço; deve se definir padrões que venham a satisfazer os clientes internos e externos; promover delegação de autoridade para os funcionários, para que possam tomar decisões e corrigir os problemas eventuais com clientes.
ResponderExcluirChurchill (2005) ressalta que o marketing de serviço é responsável pela administração das variações da demanda.
Definir um preço para os serviços é uma tarefa complexa, visto que é difícil avaliá-los. Sendo assim o tanto o vendedor quanto o comprador deve ter clareza do que é oferecido e do que é desejado.
Segundo Churchill (2005) cabe aos profissionais de marketing adotar estratégia de preço fora de estação para estimular a demanda quando a mesma estiver baixa.
Churchill (2005) salienta que quando planejam os canais de distribuição os profissionais almejam alcançar uma forma de fornecer serviços de forma mais eficiente possível, visando acessibilidade. A distribuição dos serviços pode se dar de forma direta ao consumidor ou através de consolidadores.
“Consolidadores; Intermediários que fazem grandes compras com desconto, depois revendem em quantidades menores para usuários ou outros membros do canal.” Churchill JR; Peter (2005; p.303).
Churchill (2005) estabelece que um dos grandes desafios para o marketing de serviços é fazer com que o mercado-alvo entenda e valorize o que é oferecido, devido à intangibilidade. Diante desse impasse surge a promoção que age no intuito de conscientizar o publico sobre o serviço e incentivar o consumo. Uma forma eficiente de marketing de serviços é o conhecido “boca-boca”, onde os clientes por si passam para as demais pessoas as opiniões positivas ou negativas sobre o serviço prestado.
Com relação ao marketing de serviços não-comerciais, Churchill (2005) diz que são utilizados com a finalidade de influenciar o modo de pensar e comportamento dos consumidores e compradores organizacionais. As organizações sem fins lucrativos buscam através desde tipo de marketing satisfazer os interesses dos doadores e dos usuários do serviço. Um fator que dificulta, é a falta de meta lucrativa para medir o sucesso da organização.
De acordo com Churchill (2005) as organizações governamentais que disponibilizam serviços públicos, assim como grupos políticos, buscam através deste composto maximizar as contribuições financeiras, voluntários para as campanhas e votos conseqüentemente. Visto que a propaganda é uma estratégia que atinge um público-alvo grande e disperso. Geralmente se dão por comícios, aparições na TV, panfletos e adesivos.
MARKETING DE SERVIÇOS
ResponderExcluirAtualmente a prestação e o marketing de serviços têm papel cada vez maior com relação ao marketing de bens. As principais razões para o crescimento desse setor são: o aumento da demanda dos consumidores e compradores organizacionais, e também a acessibilidade que os serviços obtiveram por conta da tecnologia.
O marketing de serviços não se difere do marketing de bens, uma vez que os profissionais utilizam diversos meios de comunicação para atingir o mercado-alvo; além disso, deve-se observar para que os serviços sejam oferecidos em locais apropriados e com preços aceitáveis.
O sucesso da organização que presta serviços depende da sua capacidade de atrair novos clientes e estabelecer uma relação próxima com eles, uma vez que serviços são perecíveis e se não forem utilizados quando oferecidos, não podem ser utilizados depois; isso exige que a empresa tenha um planejamento de acordo com as variações da demanda.
O fator de intangibilidade que os serviços possuem faz com que o profissional em marketing se empenhe em deixar claras indicações de qualidade do serviço, uma vez que o comprador desse serviço não pode examiná-lo antes de comprá-lo.
Há casos em que não podemos separar o serviço da pessoa, o que chamamos de inseparabilidade, um exemplo claro é o caso do médico, pois precisamos dos serviços por ele prestados, mas não podemos utilizar deste serviço sem o médico.
A questão do esforço que o cliente exerce para utilizar um serviço pode variar, pois existem serviços em que o cliente precisa destinar um determinado tempo de seu dia para que o serviço seja realizado, e em outros casos não é preciso tempo algum (por exemplo: ao usar o cartão de crédito não é preciso muito tempo e esforço do cliente).
Uma forma de ajuda aos profissionais em marketing é classificar os serviços, e assim visualizar as estratégias mais apropriadas; essa classificação pode ser feita de diversas maneiras, mas a mais utilizada é a classificação pelo meio de entrega. Os serviços também podem ser classificados com base no fator equipamentos (cinemas ou linhas aéreas) ou pessoas (consultoria ou contabilidade).
O ambiente para marketing é fator que pode afetar os profissionais em marketing tanto de produtos quanto de serviços, mas esse fator pode atuar de forma negativa, e em outras condições pode ser uma forma positiva para os profissionais de marketing; os ambientes que devemos observar são: o ambiente econômico, o ambiente social, o contexto ambiental, o ambiente tecnológico e o ambiente competitivo.
Ao desenvolver serviços a organização deve adequá-los aos desejos e necessidades de seus clientes e assim criar valor, mas quando o mercado-alvo é multinacional ou multicultural essa criação de valor é complexa. Para saber se realmente estão criando valor para seus clientes é preciso perguntar sobre o desempenho da empresa, o que não é feito constantemente, uma vez que pensam saber exatamente os que os clientes querem.
Outro aspecto importante para o marketing de serviços é a inovação constante, a fim de melhorar sempre, oferecendo o melhor sempre.
ResponderExcluirA precificação dos serviços prestados tem como característica os diversos nomes que recebe (por exemplo: taxa, pedágio, comissão, etc.), mas qualquer seja o nome dado, o preço tem a finalidade de cobrir os custos e ainda gerar lucros. Essa precificação tem que levar em conta fatores como o ambiente e a permissibilidade do serviço.
Ao distribuir os serviços os profissionais em marketing cuidam para que sejam cada vez mais acessíveis, sabendo que a estratégia de distribuição de serviços deve ser feita de forma eficiente.
Há também a preocupação do profissional em divulgar os serviços de forma que seu mercado-alvo entenda o que está sendo oferecido e valorize-o; uma vez que o aspecto de intangibilidade dos serviços (que não permite que o consumidor experimente o serviço antes de comprá-lo) faz com que o marketing do serviço deixe claro como o serviço oferecido beneficiará o comprador.
Enquanto para as organizações que buscam lucro o marketing visa buscar novos clientes e com isso aumentar o lucro da empresa, para as organizações sem fins lucrativos, (que não obtém lucros com os serviços prestados) o marketing visa incentivar o uso dos serviços dessa organização, são exemplos de organização sem fins lucrativos: as universidades federais, a Cruz Vermelha, entre outras.
Os serviços públicos que são oferecidos pelas agências governamentais em níveis federal, estadual e municipal e que incluem recolhimento de imposto, universidades públicas, patrulhamento rodoviário, entre outros; precisam levar ao conhecimento de todos as atividades exercidas, além de incentivar o cidadão a utilizar destes serviços, e para isso utilizam a propaganda para transmitir informações, uma vez que a propaganda é vista como a estratégia mais eficiente para esse tipo de serviço.
Com relação ao marketing político, o que é utilizado é uma prévia pesquisa onde são analisadas as preocupações e os desejos das pessoas, e com base nessas informações é criada uma plataforma visando criar uma imagem de acordo com as informações obtidas, tendo assim maior chance de atingir seu público-alvo; as formas mais conhecidas de marketing político são comícios, panfletos, adesivos, aparições na TV, entre outros.
Portanto, há pontos que diferem o marketing de bens do marketing de serviços, são eles: o relacionamento com os clientes é personalizado e continuo serviços geralmente são intangíveis, são dificilmente separados da pessoa (por exemplo: o médico), a qualidade tende a variar, são perecíveis e sua classificação pode ser feita de diversas maneiras.
Sendo assim, o composto de marketing tende a adquirir características especiais, tendo em vista a satisfação dos clientes, e observando as flutuações de mercado.
CHURCHILL JR, PETER (2005)
MARKETING DE SERVIÇOS
ResponderExcluirAo longo dos anos, o setor de serviços teve um crescimento tanto em escala nacional como em escala global. As razões para esse crescimento, segundo Churchill Jr e Peter (2005), é que a demanda dos consumidores e compradores organizacionais aumentou, e as novas tecnologias tornaram os serviços mais acessíveis.
De acordo com Churchill Jr e Peter (2005), o marketing de serviços, apesar de ser bem diferente do marketing de produtos tangíveis e bens, assemelham-se em vários aspectos. Uma vez que ambos são produtos destinados a oferecer valor aos clientes, ambos devem ser oferecidos em locais apropriados e por um preço acessível, e ambos exigem que os profissionais de marketing se disponham de mecanismos eficientes para informar os seus mercados-alvo sobre bens e serviços com a finalidade de estimular as compras.
Dentro do ambiente de marketing de serviços, os profissionais de marketing de serviços precisam estar atentos às modificações do ambiente para que possam continuar exercendo suas funções. Essas mudanças podem ocorrer dentro do ambiente econômico, no ambiente político e legal,no ambiente social, no contexto ambiental, tecnológico, e no ambiente competitivo.
Segundo Churchill Jr e Peter (2005), o composto de marketing para serviços é formado por quatro elementos. Sendo eles:
• Desenvolvendo serviços; a empresa precisa adequar-se às necessidades e desejos dos seus clientes específicos e criar valor. Uma vez que o mais importante neste contexto é a qualidade dos serviços prestados e a melhoria contínua dos mesmos.
• Precificando os serviços; devido a natureza intangível dos serviços, parte do estabelecimento do preço envolve assegurar que ambas as partes entendam o que está incluído na troca.
• Distribuindo serviços; dependendo da natureza dos serviços e do que os clientes valorizam, a empresa prestadora pode ir até o cliente, o cliente pode vir até a empresa prestadora, ou ambos completar as transações por correio ou comunicações eletrônicas.
• Promovendo serviços; a intangibilidade dos serviços muitas vezes faz com que seja impossível experimentá-los antes de comprar, nesse caso a promoção se faz necessário para divulgar e explicar o que é o serviço e como ele irá beneficiar o comprador.
No marketing de serviços não-comercial conforme explica Churchill Jr e Peter (2005), é direcionado para outros objetivos, como incentivar o uso dos serviços da organização. Dentro desse tipo de marketing, as táticas de comunicação típicas incluem diversos canais informativos com a finalidade de levar o nome da instituição adiante e estimular que os serviços da organização sejam usados.
Portanto o marketing de serviços exige muito esforço e preparação do profissional de marketing, uma vez que esta atividade por ser muito mais complexa que as outras, exige do mesmo uma preparação diferenciada. Mas se o profissional de marketing estiver atento as modificações do ambiente e estiver bem informado sobre as necessidades de seus clientes, ele poderá desenvolver as técnicas adequadas para a situação e atender a necessidade do cliente.
MARKETING DE SERVIÇOS
ResponderExcluirOs serviços vêm crescendo de forma importante numa escala global. As empresas de cartões de crédito é um exemplo disso, que cresce no mundo inteiro. Esse mesmo setor cresce por duas razões, em primeiro lugar tem o aumento da demanda dos consumidores e compradores organizacionais, e em segundo lugar, pelo fato da tecnologia tornar esses serviços mais acessíveis (CHURCHILL JR E PETER – 2005).
Segundo Churchill Jr. e Peter (2005), o marketing de serviço parece muito com o marketing de produtos tangíveis ou bens, pois do ponto de vista do marketing os dois não tem diferenças. Porém existe umas diferenças, e para perceber isso, basta caracterizar os serviços, como:
Relação com os clientes – os profissionais de marketing de serviços têm uma relação contínua com seus clientes;
Perecibilidade – serviços só podem ser usados no momento em que são oferecidos;
Intangibilidade – o cliente possui apenas lembranças ou resultados, como um maior conhecimento;
Inseparabilidade – serviços não podem ser separados da pessoa que os fornece;
Esforço do cliente – o cliente pode estar a par da produção dos serviços;
Uniformidade – devido à inseparabilidade e ao alto envolvimento, cada serviço pode ser único, com uma possível variação de qualidade.
“ A classificação dos serviços ajuda os profissionais de marketing a reconhecer os tipos de estratégias de marketing com possibilidade de dar certo. Os serviços podem ser classificados de várias maneiras, mas uma das mais úteis é pelo meio de entrega (...) O meio de entrega indica em que ponto a qualidade está mais em jogo.” (CHURCHILL JR. E PETER 2005 – pg. 296).
Segundo Churchill Jr. e Peter (2005), para definir um peço para serviços, a empresa pode levar em consideração tempo, as mudanças e as praticas de preços do setor. Existem também os preços fora da estação, que é a estratégia de cobrar preços mais baixos durante épocas de baixa demanda para estimular as vendas. Depois de saber os preços, devemos distribuir os serviços, e para isso dar certo tem que ser eficiente a separação, geralmente são distribuídos para serem mais acessíveis, como os caixas 24 horas, dos bancos em supermercados.
De acordo com Churchill Jr. e Peter (2005), há empresas ou organizações sem fins lucrativos, que as distinguem das demais empresas por sua situação tributária, ou seja, não paga impostos. Existe também as agências governamentais de níveis federal, estadual ou municipal, que incluem a manutenção de vias públicas, patrulhas rodoviárias, recolhimento de impostos, etc. Ou seja, agências do governo que proporcionam serviços. E por ultimo os grupos políticos, já que eles concorrem para cargos públicos, eles fazem um exercício de marketing.
Marketing de Serviços
ResponderExcluirUm dos assuntos tratados neste capítulo é o crescimento da economia de serviços que vem crescendo de forma muito intensa no mundo todo e existem alguns motivos para isso. Um deles é a maior demanda por serviços, o número de consumidores e compradores organizacionais aumentou e em segundo lugar ficam as novas tecnologias que deixaram os serviços mais acessíveis.
Outro assunto tratado é a natureza do marketing de serviços, ele se assemelha bastante ao marketing de produtos tangíveis ou bens. Mas temos algumas características dos serviços, são elas a relação com o cliente, ela é bem próxima, a relação pessoal é continua com seus clientes, como exemplo encontra-se os médicos, advogados, dentistas... Outra característica é perecibilidade, ela não existe nos serviços, pois eles não são perecíveis. Os serviços também são intangíveis, os serviços não podem ser trocados ou devolvidos; a inseparabilidade, alguns serviços não podem ser separados de seus vendedores; há também o esforço do cliente, como exemplo temos uma cirurgia plástica, que precisa que a pessoa disponha tempo para ela e sofras os efeitos pós cirúrgicos, como dor, inchaço, etc.
A uniformidade nos serviços às vezes não é muito preservada como nos bens, pois podem ser modificadas no tempo, qualidade, e eficácia de um serviço para outro.
A classificação dos serviços pode ser divida em várias categorias, mas as predominantes são aquelas que são baseadas em equipamentos e em pessoas. Como exemplo de serviços prestados por equipamentos tempo os caixas eletrônicos e como exemplo dos serviços prestados por pessoas temos consultores.
O composto de marketing dos serviços se baseia em alguns temas como o desenvolvimento dos serviços que se dá pela qualidade dos serviços e a melhoria contínua; a precificação dos serviços, a distribuição dos serviços, promoção os serviços.
Há também o marketing de serviços não-comerciais, os prestadores de serviços nem sempre são empresas, a fim de influenciar o modo de pensar e o comportamento das pessoas e não de obter cifras lucrativas, como por exemplo as organizações sem fins lucrativos, agências não governamentais e grupos políticos.
Marketing de serviço
ResponderExcluirO marketing de serviços é muito importante para as organizações, onde por definição “serviços” são produtos intangíveis. Por exemplo, empréstimos bancários, seguros e outros.
Segundo Churchill Jr e Peter (2005), vivemos em uma economia de serviços, onde quanto mais for estimulado o crescimento de algum bem, maior será seu consumo. Desta forma, aumentando a competição entre os prestadores de serviços.
“O setor de serviços cresceu por duas razões. Primeiro, a demanda dos consumidores e compradores organizacionais aumentou, e em segundo lugar, as novas tecnologias tornaram os serviços mais acessíveis”. CHURCHILL JR E PETER (2005 p.291).
A demanda por serviços segundo Churchill Jr e Peter (2005), quanto mais os consumidores se dispõem de dinheiro, mais eles ficam dependentes de usar diferentes serviços. Desta forma, quanto mais importante a economia nacional, mais se tornam importantes os serviços.
No futuro quanto mais se comprar um produto, mais será necessário de se fazer uma manutenção, ou seja, prestação de serviços.
De acordo com Churchill Jr e Peter (2005), as mudanças na estrutura familiar também se fez necessário de se adaptar a demanda por serviços. Foi necessário contratar empregada doméstica , pessoas para cuidar das crianças, empregados para passear com os cachorros e outros. Todos os negócios modernos que surgem ao passar do tempo, necessitam de organizações especialistas em prestação de serviços como em internet, robótica e outros.
“As mudanças tecnológicas influenciam não só a demanda por serviços, mas também sua oferta”. CHURCHILL JR E PETER(2005 p.292). Por exemplo, em determinada loja se vende um computador e a mesma passa a dar assistência ao eletrodoméstico, a fim de proporcionar rapidez nos serviços e até mesmo consultorias de serviços.
Segundo Churchill Jr e Peter (2005), determinadas diferenças influenciam no desenvolvimento dos compostos de marketing: Relação com os clientes, pericibilidade, intangibilidade, inseparabilidade, esforço do cliente, uniformidade.
Os serviços podem se basear em pessoas ou em equipamentos, ou seja, no caso de “linhas aéreas” ou por “contabilidade”.
“No ambiente econômico, os profissionais de marketing são afetados pelo tremendo crescimento do setor de serviços. De maneira geral, o setor de serviços é o maior crescimento nas economias pós- industriais”.
CHURCHILL JR E PETER(2005 p.298). O marketing de serviços desta forma deve estar se inovando sempre e oferecendo valores junto à tecnologia.
Segundo Churchill Jr e Peter(2005), “desenvolver serviços” é proporcionar serviços de qualidade e adequá-los as necessidades dos clientes, “melhoria contínua” os profissionais de marketing devem inovar continuamente, “precificando os serviços” saber trabalhar com valores e preços, “distribuindo serviços” os serviços ficam mais acessíveis aos clientes e valorizados, “promovendo valores” que é uma forma de propaganda para que o publico alvo valorize o produto.
Para Churchill Jr e Peter (2005 p.304), enquanto a principal meta do marketing para uma empresa é trazer lucros, o marketing em organizações sem fins lucrativos é direcionado para outros objetivos, como incentivar o uso dos serviços da organização. As agencias governamentais buscam vender seus serviços através da utilização do marketing, sendo assim uma estratégia eficiente para chamar a atenção dos clientes.
Desta forma verificou-se que em sua maior parte, o marketing de serviços é intangível e as razões que levam ao aumento das vendas de prestações de serviços são pelo aumento da demanda e pelas novas tecnologias que surgem. Quanto maior for o valor econômico que um consumidor possua, maior será a oferta e demanda por serviços.
A prestação e o marketing de serviços têm papel cada vez maior com relação ao marketing de bens. As principais razões para o crescimento desse setor são: o aumento da demanda dos consumidores e compradores organizacionais, e também a acessibilidade que os serviços obtiveram por conta da tecnologia.
ResponderExcluirO marketing de serviços não se difere do marketing de bens, uma vez que os profissionais utilizam diversos meios de comunicação para atingir o mercado-alvo; além disso, deve-se observar para que os serviços sejam oferecidos em locais apropriados e com preços aceitáveis.
O fator de intangibilidade que os serviços possuem faz com que o profissional em marketing se empenhe em deixar claras indicações de qualidade do serviço, uma vez que o comprador desse serviço não pode examiná-lo antes de comprá-lo.
Há casos em que não podemos separar o serviço da pessoa, o que chamamos de inseparabilidade, um exemplo claro é o caso do médico, pois precisamos dos serviços por ele prestados, mas não podemos utilizar deste serviço sem o médico.
A questão do esforço que o cliente exerce para utilizar um serviço pode variar, pois existem serviços em que o cliente precisa destinar um determinado tempo de seu dia para que o serviço seja realizado, e em outros casos não é preciso tempo algum (por exemplo: ao usar o cartão de crédito não é preciso muito tempo e esforço do cliente).
Uma forma de ajuda aos profissionais em marketing é classificar os serviços, e assim visualizar as estratégias mais apropriadas; essa classificação pode ser feita de diversas maneiras, mas a mais utilizada é a classificação pelo meio de entrega. Os serviços também podem ser classificados com base no fator equipamentos (cinemas ou linhas aéreas) ou pessoas (consultoria ou contabilidade).
O ambiente para marketing é fator que pode afetar os profissionais em marketing tanto de produtos quanto de serviços, mas esse fator pode atuar de forma negativa, e em outras condições pode ser uma forma positiva para os profissionais de marketing; os ambientes que devemos observar são: o ambiente econômico, o ambiente social, o contexto ambiental, o ambiente tecnológico e o ambiente competitivo.
Ao desenvolver serviços a organização deve adequá-los aos desejos e necessidades de seus clientes e assim criar valor, mas quando o mercado-alvo é multinacional ou multicultural essa criação de valor é complexa. Para saber se realmente estão criando valor para seus clientes é preciso perguntar sobre o desempenho da empresa, o que não é feito constantemente, uma vez que pensam saber exatamente os que os clientes querem.
Outro aspecto importante para o marketing de serviços é a inovação constante, a fim de melhorar sempre, oferecendo o melhor sempre.
ResponderExcluirA precificação dos serviços prestados tem como característica os diversos nomes que recebe, mas qualquer seja o nome dado, o preço tem a finalidade de cobrir os custos e ainda gerar lucros, há também a preocupação do profissional em divulgar os serviços de forma que seu mercado-alvo entenda o que está sendo oferecido e valorize-o; uma vez que o aspecto de intangibilidade dos serviços faz com que o marketing do serviço deixe claro como o serviço oferecido beneficiará o comprador.
Para as organizações que buscam lucro o marketing visa buscar novos clientes e com isso aumentar o lucro da empresa, para as organizações sem fins lucrativos, o marketing visa incentivar o uso dos serviços dessa organização, são exemplos de organização sem fins lucrativos: as universidades federais, a Cruz Vermelha, entre outras.
Os serviços públicos que são oferecidos pelas agências governamentais em níveis federal, estadual e municipal e que incluem recolhimento de imposto, universidades públicas, patrulhamento rodoviário, entre outros; precisam levar ao conhecimento de todos as atividades exercidas, além de incentivar o cidadão a utilizar destes serviços, e para isso utilizam a propaganda para transmitir informações, uma vez que a propaganda é vista como a estratégia mais eficiente para esse tipo de serviço.
Em relação ao marketing político, o que é utilizado é uma prévia pesquisa onde são analisadas as preocupações e os desejos das pessoas, e com base nessas informações é criada uma plataforma visando criar uma imagem de acordo com as informações obtidas, tendo assim maior chance de atingir seu público-alvo; as formas mais conhecidas de marketing político são comícios, panfletos, adesivos, aparições na TV, entre outros.
Portanto, há pontos que diferem o marketing de bens do marketing de serviços, são eles: o relacionamento com os clientes é personalizado e continuo serviços geralmente são intangíveis, são dificilmente separados da pessoa o médico), a qualidade tende a variar, são perecíveis e sua classificação pode ser feita de diversas maneiras.
Enfim, o composto de marketing tende a adquirir características especiais, tendo em vista a satisfação dos clientes, e observando as flutuações de mercado
Mônica de Jesus Barboza
ResponderExcluirMarketing de Serviços
A prestação e o marketing de serviços tem ocupado cada vez mais espaço em relação aos bens tangíveis na sociedade atual. Podem-se descrever serviços como produtos que são totalmente ou grande parte intangível, como empréstimos bancários ou seguros residenciais. (CHURCHIIL JR. E PETER, 2005).
As razões para esse crescimento na demanda por serviços conforme o desenvolvimento das economias nacionais, mudanças nas estruturas familiares, reconstruções e também maior oferta de serviços em função do desenvolvimento da tecnologia da informação. (CHURCHIIL JR. E PETER, 2005).
O marketing de serviços não é muito diferente do marketing de bens ou produtos. Embora o processo de identificar, satisfazer as necessidades e criar valores para os mercados-alvo sejam iguais, algumas características os diferenciam como, o relacionamento cocontínuo com os clientes, a perecibilidade dos serviços, intangibilidade onde podemos colocar o contínuo bens-serviços usado para analisar bens e serviços com base em seu grau de tangibilidade distribuídos numa linha contínua. Inseparabilidade do serviço da pessoa que o fornece, o esforço do cliente para a realização do serviço e por último a uniformidade de onde a qualidade pode variar mais do que a dos bens. (CHURCHIIL JR. E PETER, 2005).
A classificação dos serviços ajuda a identificar as estratégias de marketing com mais probabilidade de acerto. A maneira mais útil de classificar um serviço é pelo meio de entrega, que pode ser baseado em equipamentos ou pessoas. Os ambientes que afetam o marketing de produtos também afetam o marketing de serviços. Ambiente econômico, político e legal, social, contexto ambiental, tecnológico e ambiente competitivo. (CHURCHIIL JR. E PETER, 2005).
Para desenvolver serviços de qualidade as organizações não devem padronizá-los, mas adequá-los de acordo com as necessidades e desejos de cada cliente de forma que não prejudique a organização. O fato de os serviços serem intangíveis e individualizados, torna difícil desenvolver padrões para medir a qualidade dos serviços. Para isso precisam perguntar aos clientes continuamente quanto a qualidade dos serviços da organização. O fato da empresa inovar e melhorar continuamente seu marketing de serviço é uma vantagem competitiva e pode ser a chave para o sucesso. (CHURCHIIL JR. E PETER, 2005).
Para precificar um serviço é necessário que ambas as partes entendam o que está incluído na troca. O preço influencia em como os compradores percebem o serviço. Os serviços tem natureza perecível, para reduzir a capacidade excedente podem cobrar preços mais baixos durante épocas de baixa demanda para estimular as vendas, essa estratégia se chama preço fora da estação. (CHURCHIIL JR. E PETER, 2005).
A estratégia de distribuição para serviços precisa ser eficiente pois ajudam a posicionar o serviço no mercado. Os prestadores de serviços comercializam diretamente para os usuários dos serviços ou através de consolidadores que são intermediários que compram em grandes quantidades com desconto para revenderem aos outros membros do canal em quantidades menores. (CHURCHIIL JR. E PETER, 2005).
O marketing de serviços não-comerciais é utilizado por organizações sem fins lucrativos, agências governamentais e grupos políticos que prestam serviços para consumidores e compradores organizacionais. As organizações sem fins lucrativos fazem uso do marketing para incentivar o uso dos serviços da organização. As agências governamentais fazem uso de propaganda para informar sobre o que tem a oferecer. Nos grupos políticos assume forma de marketing de ideias, o comitê conduz pesquisas para identificar preocupações ou necessidades do público depois cria uma plataforma e imagem para apresentá-la aos eleitores potenciais. (CHURCHIIL JR. E PETER, 2005).
O marketing de serviço assemelha-se em vários aspectos ao marketing de produtos ou bens. Isso porque bens e serviços não são drasticamente diferentes, ambos são produtos destinados a oferecer valor aos clientes em uma troca.
ResponderExcluirCaracterização dos serviços
-Relação com os clientes – os profissionais de marketing de serviços têm uma relação pessoal continua com seus clientes. Esse relacionamento é especialmente provável quando o provedor do serviço é um profissional liberal.
-Perecibilidade – serviços são perecíveis-serviços só podem ser usados no momento em que são oferecidos.
-Intangibilidade – o cliente possui apenas lembranças ou resultados.
-Inseparabilidade – serviços geralmente não podem ser separados de pessoa que os fornece.
-Esforço do cliente- o cliente pode estar a par da produção dos servidores.
Uniformidade - devido a inseparabilidade e ao alto envolvimento, cada serviço pode ser único, com uma possível variação de qualidade.(CHURCHILL JR, PETER 2005 pág 293), a classificação dos serviços ajuda os profissionais de marketing a reconhecer os tipos de estratégias de marketing com possibilidade de dar certo.
Para serviços baseados em pessoas, o nível e a consistência da qualidade dependem quase inteiramente da formação e da motivação das pessoas que fornecem os serviços, a capacidade dos prestadores de serviços de manter boas relações com os clientes é fundamental para o sucesso.
No contexto ambiental, os profissionais de marketing precisam considerar seu uso dos recursos naturais e seu impacto sobre ele. Até mesmo a produção dos bens mais intangíveis requer recursos, como papel, eletricidade ou água.
No ambiente social, valores costumes e estilos de vida ditam os tipos de serviços que os consumidores e a organização querem e precisam, uma vez que os provedores de serviços interagem diretamente com seus clientes, adaptar-se seus costumes e normas sociais é particularmente importante. .(CHURCHILL JR, PETER 2005 pág 298)
.Um dos maiores desafios das comunicações de marketing de serviços é assegurar que o mercado-alvo entenda e valorize o que está oferecido. Pois a intangibilidade dos serviços muitas vezes faz com que seja impossível experimenta-los antes de comprar .(CHURCHILL JR, PETER 2005 pág 303)
Para proporcionar serviços de qualidade toda a organização precisa adequá-los às necessidades e desejos de clientes específicos e criar valor.Adequar um serviço para criar valor para os clientes é ainda mais complexo quando o mercado é multinacional ou multicultural.
Fichamento
ResponderExcluirJaqueline Correa Gomes
O setor de prestação de serviço é muito importante , quando se trata de bens tangíveis e vem crescendo muito ao longo dos anos, primeiro por causa da demanda d consumidores e compradores organizacionais e segundo a tecnologia tornou os serviços mais acessíveis.
O marketing de serviços se associa-se muito ao marketing de bens e produtos pois tratam de troca de valores.
Os profissionais de marketing geralmente procuram manter uma relação continua com os clientes porque isso facilita um contato direto e pessoal com o cliente para então reter o cliente e não só atraí-lo.
Um serviço quando é oferecido ninguém mais pode usá-lo, por exemplo, se um cliente marca uma hora com um médico ele atenderá apenas um paciente por vez.
Como a maioria dos serviços são perecíveis é extremamente importante fazer um planejamento da demanda de clientes para um bom atendimento ou prestação de serviço.
Os serviços são intangíveis ou seja algo que não é transportável ou apalpavel porém acontece, como por exemplo transporte de passageiros de um destino para outro.
Alguns serviços não podem ser separados de seus vendedores, já outros de seus produtos, e sucessivamente nem todo serviço tem essa dependência.
A qualidade dos serviços é variável, de acordo com a qualidade dos bens que devem ser adaptados de acordo com as necessidades dos clientes criando valor para os serviços prestados aos clientes.
A classificação dos serviços se dá por meio das estratégias de marketing sendo que uma das mais úteis são os meios de entrega que podem fidelizar o cliente.
As empresas procuram oferecer serviços de qualidade superando seus concorrentes otimizando o tempo de seus clientes e lhes oferecendo conforto, mesmo que isso custe mais caro para a empresa, mas dificilmente a empresa acerta a necessidade do cliente, ousando na criatividade e requinte.
Marcos Vinicius P. Mundim
ResponderExcluirMarketing de serviços
Citações diretas
Churchill e Peter (2005, p. 290), descrevem que convivemos em uma economia de serviços, onde a prestação e o marketing de serviços ocupam um papel cada vez maior em relação aos bens tangíveis.
Churchill (2005) ressalta que o marketing de serviço é responsável pela administração das variações da demanda.
Definir um preço para os serviços é uma tarefa complexa, visto que é difícil avaliá-los. Sendo assim o tanto o vendedor quanto o comprador deve ter clareza do que é oferecido e do que é desejado.
De acordo com Churchill (2005) as organizações governamentais que disponibilizam serviços públicos, assim como grupos políticos, buscam através deste composto maximizar as contribuições financeiras, voluntários para as campanhas e votos conseqüentemente. Visto que a propaganda é uma estratégia que atinge um público-alvo grande e disperso. Geralmente se dão por comícios, aparições na TV, panfletos e adesivos...
Churchill e Peter (2005, p. 10) informam que no marketing de relacionamento, as empresas criam relacionamentos de longo prazo com seus clientes, a fim de obter lucros com o passar do tempo..
Citações Indiretas
O marketing de serviços está assemelhado aos vários aspectos de marketing de produtos tangíveis ou bens, por serem destinados a oferecer valor aos clientes em uma troca e também serem oferecidos em locais apropriados por preços aceitáveis.
Os clientes estão cada vez mais acostumados com os serviços e com a credibilidade e confiança que as marcas fortes proporcionam. Percebe-se a necessidade da empresa e exigência dos clientes em manterem um bom relacionamento, fazendo com que o cliente fique satisfeito e não necessite procurar serviços dos concorrentes
MARKETING DE SERVIÇOS
ResponderExcluirNa economia de serviços em que vivemos hoje, o marketing e a prestação de serviços vem tomando um espaço cada vez maior em relação aos bens tangíveis.
Razões para o Crescimento
Existem duas razões para o crescimento do setor de serviços. A primeira foi o aumento da demanda por serviços e a segunda foi a acessibilidade dos serviços através da tecnologia.
Maior demanda por serviços: essa demanda por serviços deve-se ao fato do aumento da capacidade de consumo das pessoas.
Maior oferta de serviços: uma maior oferta de serviços teve influencia da mudança tecnológicas e da visão do mercado, onde as empresas observaram que seria vantajoso oferecer além dos seus produtos, serviços vinculados.
Caracterizando os serviços
Relação com os clientes: muitas das vezes, o sucesso de uma organização depende de uma relação pessoal e constante.
Perecibilidade: serviços são perecíveis. Quando um produto não for usado quando oferecido, ele não pode ser vendido.
Intangibilidade: muitas das compras incluem bens tangíveis e intangíveis. Um bem (tangível) pode acarretar serviços (intangível).
Devido a inseparabilidade, os cliente poderem querer que seus serviços sejam prestados por um determinado grupo de pessoas.
Esforço do cliente: é quando o cliente participa da produção do serviço.
Uniformidade: a qualidade do serviço prestado pode variar, por se tratar da realização sendo por pessoas, onde uma pode efetuar uma tarefa melhor do que a outra. Classificando os serviços
A classificação ajuda os profissionais de marketing a reconhecer os tipos de estratégias que podem dar certo. Uma das maneiras mais úteis é pelo meio de entrega.
O COMPOSTO DE MARKETING PARA SERVIÇOS
Desenvolvendo serviços
Para oferecer produtos de qualidade, a empresa precisa adequar às necessidades e desejos dos clientes e criar valor. Raramente os serviços podem ser altamente padronizados.
Qualidade dos serviços: como os serviços são intangíveis e individualizado é difícil desenvolver padrões para medir sua qualidade. Uma boa estratégia é considerar o que os consumidores procuram ao decidir qual serviço irão comprar.
Melhoria contínua: é necessário que as empresas inovem e melhorem continuamente, pois a inovação é a chave para o sucesso, além de fornecer uma vantagem competitiva.
Precificando preços
Uma característica notável dos preços dos serviços são os muitos nomes que eles recebem como: taxas, aluguéis, pedágios, comissões, custos, honorários, fretes, encargos ou bonificações. Independente do nome, os preços dos serviços é definido afim de sanar os custos da prestação e ainda gerar lucro.
Distribuindo serviços
A distribuição dos serviços precisa ser eficiente, o cliente pode ir até a empresa para a realização do serviço, a organização pode ir até o cliente ou mesmo a distancia. O foco deve ser a acessibilidade.
Promovendo serviços
O desafio para o marketing é assegurar que o consumidor entenda o que está sendo oferecido. Como as vezes é impossível experimentar um produto antes compra-lo, é necessário uma promoção eficaz que explique ao consumidor como ele será beneficiado com aquela prestação de serviço.
MARKETING DE SERVIÇOS NÃO-COMERCIAIS
Nem todos os prestadores de serviços são empresas, existem organizações sem fins lucrativos, agências governamentais e grupos políticos também prestam serviços.
Organizações sem fins lucrativos
As organizações sem fins lucrativos, como o próprio nome já diz, não buscam lucro e por sua situação não pagam impostos. Quando suas receitas superam as despesas, esse excedente é usado para melhorar seus serviços.
Agências Governamentais
Os serviços públicos são fornecidos pelas agências governamentais aos níveis federal, estadual e municipal.
Grupos políticos
Para concorrer aos cargos públicos é essencial um bom serviço de marketing. O candidato não procura apenas meras trocas, mas sim contribuições financeiras.
Lucas Henrique Correia
ResponderExcluirOs consumidores ficam mais inclinados a usar serviços quando dispõem de mais dinheiro do que o necessário para compras básicas como alimento, roupas e moradia. Assim, conforme as economias nacionais se desenvolvem, os serviços tendem a desempenhar um papel mais importante. Quando a geração que fez o Brasil ser considerado como o pais dos jovens chegou no ápice de seus anos de ganhos financeiros, isso significou um grande segmento da sociedade com condições de pagar por férias, consultoria financeira e lazer. (CHURCHILL JR E PETER – 2005, pág, 291)
As mudanças tecnológicas influenciam não só a demanda por serviços, mas também sua oferta.Com o desenvolvimento na tecnologia da informação, muitas organizações que tradicionalmente ofereciam apenas produtos tangíveis estão considerando lógico e lucrativo acrescentar serviços a seu composto de produtos. Suas inovações podem ser aperfeiçoamentos nos produtos originais da organização ou produtos inteiramente novos. (CHURCHILL JR E PETER – 2005, pág, 292)
Para proporcionar serviços de qualidade, a organização precisa adequá-los as necessidades e desejos de clientes específicos e criar valor. Em outras palavras raramente os serviços podem ser altamente padronizados. Assim, enquanto a Wickbold pode decidir exatamente que ingredientes entrarão em cada fôrma de seu pão integral e como será seu rotulo, um representante da assistência técnica de um eletrodoméstico precisa examinar cada aparelho para ver que trabalho será necessário, alem de responder atenciosamente aos diversos comentários e perguntas dos clientes. (CHURCHILL JR E PETER – 2005, pág, 299)
Laisa Alves
ResponderExcluirSegundo Churchill (2005) o setor de serviços expandiu por dois motivos; surgimento de novas tecnologias, permitindo maior acessibilidade aos serviços; e aumento na demanda dos consumidores e compradores organizacionais.
De acordo com Churchill Jr e Peter (2005), o marketing de serviços, apesar de ser bem diferente do marketing de produtos tangíveis e bens, assemelham-se em vários aspectos. Uma vez que ambos são produtos destinados a oferecer valor aos clientes, ambos devem ser oferecidos em locais apropriados e por um preço acessível, e ambos exigem que os profissionais de marketing se disponham de mecanismos eficientes para informar os seus mercados-alvo sobre bens e serviços com a finalidade de estimular as compras.
No marketing de serviços não-comercial conforme explica Churchill Jr e Peter (2005), é direcionado para outros objetivos, como incentivar o uso dos serviços da organização. Dentro desse tipo de marketing, as táticas de comunicação típicas incluem diversos canais informativos com a finalidade de levar o nome da instituição adiante e estimular que os serviços da organização sejam usados
Os serviços vêm crescendo de forma importante numa escala global. As empresas de cartões de crédito é um exemplo disso, que cresce no mundo inteiro. Esse mesmo setor cresce por duas razões, em primeiro lugar tem o aumento da demanda dos consumidores e compradores organizacionais, e em segundo lugar, pelo fato da tecnologia tornar esses serviços mais acessíveis (CHURCHILL JR E PETER – 2005)
As mudanças tecnológicas influenciam não só a demanda por serviços, mas também sua oferta.Com o desenvolvimento na tecnologia da informação, muitas organizações que tradicionalmente ofereciam apenas produtos tangíveis estão considerando lógico e lucrativo acrescentar serviços a seu composto de produtos. Suas inovações podem ser aperfeiçoamentos nos produtos originais da organização ou produtos inteiramente novos. (CHURCHILL JR E PETER – 2005, pág, 292)
ResponderExcluirOs consumidores ficam mais inclinados a usar serviços quando dispõem de mais dinheiro do que o necessário para compras básicas como alimento, roupas e moradia. Assim, conforme as economias nacionais se desenvolvem, os serviços tendem a desempenhar um papel mais importante. Quando a geração que fez o Brasil ser considerado como o pais dos jovens chegou no ápice de seus anos de ganhos financeiros, isso significou um grande segmento da sociedade com condições de pagar por férias, consultoria financeira e lazer. (CHURCHILL JR E PETER – 2005, pág, 291)
Churchill e Peter (2005, p. 10) informam que no marketing de relacionamento, as empresas criam relacionamentos de longo prazo com seus clientes, a fim de obter lucros com o passar do tempo.
Um dos maiores desafios das comunicações de marketing de serviços é assegurar que o mercado-alvo entenda e valorize o que está oferecido. Pois a intangibilidade dos serviços muitas vezes faz com que seja impossível experimenta-los antes de comprar .(CHURCHILL JR, PETER 2005 pág 303
A estratégia de distribuição para serviços precisa ser eficiente pois ajudam a posicionar o serviço no mercado. Os prestadores de serviços comercializam diretamente para os usuários dos serviços ou através de consolidadores que são intermediários que compram em grandes quantidades com desconto para revenderem aos outros membros do canal em quantidades menores. (CHURCHIIL JR. E PETER, 2005).
José Eduardo
ResponderExcluirAs mudanças tecnológicas influenciam não só a demanda por serviços, mas também sua oferta.Com o desenvolvimento na tecnologia da informação, muitas organizações que tradicionalmente ofereciam apenas produtos tangíveis estão considerando lógico e lucrativo acrescentar serviços a seu composto de produtos. Suas inovações podem ser aperfeiçoamentos nos produtos originais da organização ou produtos inteiramente novos. (CHURCHILL JR E PETER – 2005, pág, 292)
Os consumidores ficam mais inclinados a usar serviços quando dispõem de mais dinheiro do que o necessário para compras básicas como alimento, roupas e moradia. Assim, conforme as economias nacionais se desenvolvem, os serviços tendem a desempenhar um papel mais importante. Quando a geração que fez o Brasil ser considerado como o pais dos jovens chegou no ápice de seus anos de ganhos financeiros, isso significou um grande segmento da sociedade com condições de pagar por férias, consultoria financeira e lazer. (CHURCHILL JR E PETER – 2005, pág, 291)
Churchill e Peter (2005, p. 10) informam que no marketing de relacionamento, as empresas criam relacionamentos de longo prazo com seus clientes, a fim de obter lucros com o passar do tempo.
Um dos maiores desafios das comunicações de marketing de serviços é assegurar que o mercado-alvo entenda e valorize o que está oferecido. Pois a intangibilidade dos serviços muitas vezes faz com que seja impossível experimenta-los antes de comprar .(CHURCHILL JR, PETER 2005 pág 303
A estratégia de distribuição para serviços precisa ser eficiente pois ajudam a posicionar o serviço no mercado. Os prestadores de serviços comercializam diretamente para os usuários dos serviços ou através de consolidadores que são intermediários que compram em grandes quantidades com desconto para revenderem aos outros membros do canal em quantidades menores. (CHURCHIIL JR. E PETER, 2005
Franciene Caires
ResponderExcluirNo ambiente social, valores costumes e estilos de vida ditam os tipos de serviços que os consumidores e a organização querem e precisam, uma vez que os provedores de serviços interagem diretamente com seus clientes, adaptar-se seus costumes e normas sociais é particularmente importante. .(CHURCHILL JR, PETER 2005 pág 298)
O marketing de serviços não-comerciais é utilizado por organizações sem fins lucrativos, agências governamentais e grupos políticos que prestam serviços para consumidores e compradores organizacionais. As organizações sem fins lucrativos fazem uso do marketing para incentivar o uso dos serviços da organização. As agências governamentais fazem uso de propaganda para informar sobre o que tem a oferecer. Nos grupos políticos assume forma de marketing de ideias, o comitê conduz pesquisas para identificar preocupações ou necessidades do público depois cria uma plataforma e imagem para apresentá-la aos eleitores potenciais. (CHURCHIIL JR. E PETER, 2005).
A prestação e o marketing de serviços tem ocupado cada vez mais espaço em relação aos bens tangíveis na sociedade atual. Podem-se descrever serviços como produtos que são totalmente ou grande parte intangível, como empréstimos bancários ou seguros residenciais. (CHURCHIIL JR. E PETER, 2005).
Para Churchill Jr e Peter (2005 p.304), enquanto a principal meta do marketing para uma
empresa é trazer lucros, o marketing em organizações sem fins lucrativos é direcionado para outros objetivos, como incentivar o uso dos serviços da organização. As agencias governamentais buscam vender seus serviços através da utilização do marketing, sendo assim uma estratégia eficiente para chamar a atenção dos clientes.
Segundo Churchill Jr e Peter (2005), determinadas diferenças influenciam no desenvolvimento dos compostos de marketing: Relação com os clientes, pericibilidade, intangibilidade, inseparabilidade, esforço do cliente, uniformidade.
CAPITULO 11
ResponderExcluirLuciano Costa Maia
Marketing de serviços.
Com o aumento do consumismo mundial, aumenta-se também a demanda por serviços cada vez mais qualificados, as novas tecnologias dão suporte ao atendimento de um público cada vez mais exigente, tendo ato inovador estratégico a reestruturação e reengenharia, juntado a outros esforços para um atendimento eficaz e eficiente.
Para CHURCHILL JR e PETER (2005), o ritmo acelerado das mudanças em termos de tecnologia faz com que, organizações busquem conselhos e conceitos de especialistas em marketing. Mesmo com custo de milhares de dólares empresas optam em sustentar este custo como investimento, para participar de mercado alvo, onde além de produtos tangíveis também oferece serviços de informação como exemplo a americana “micro dental”.
Segundo CHIRCHILL JR e PETER (2005), a demanda por serviço varia de acordo com a estação, dia, semana e hora, dependendo continuamente do marketing de relacionamento, pois se uma consulta das 19: 00 hora não for marcada este profissional deixara de ter lucro, ou seja, não vendera seus serviços. Tendo ainda quase todo serviço classificação como perecíveis, pois não são iguais a um carro que se ficar no pátio esta semana será vendido na próxima semana.
“A classificação dos serviços ajuda o profissional de marketing a reconhecer os tipos de estratégias de marketing com possibilidade de dar certo. Os serviços podem ser classificados de várias maneiras, mas uma das mais úteis é pelo meio de entrega”. (Churchill Jr, Peter- 2005, Pg. 296).
Os profissionais de marketing no ambiente competitivo atual precisam diagnosticar as diferentes concorrências, pois através de serviços prestados com qualidade atenderam e ajudarão as necessidades de compradores, satisfazendo assim suas necessidades e desejos.
De acordo com CHURCHILL JR e PETER (2005), as estratégias de distribuição de serviços deve ser eficiente, os profissionais de marketing precisam cuidar para que os serviços sejam facilmente acessíveis. O exemplo de bancos com caixas rápidos e supermercados com vendas por telefone e entregas em domicílio.
Portanto, vencer desafios com o mercado alvo, fazer com que clientes entendam e valorize o marketing para prestação de serviços se faz necessário, por se tratar de um produto puramente intangível. Mesmo que difícil seja temos que diferenciar, criar padrões de qualidade para a satisfação do cliente, tomando decisões e corrigindo problemas variados.
REGIELE DE ANDRADE
ResponderExcluirMARKETING DE SERVIÇOS
Este capitulo apresenta como é importante o marketing de serviço tanto para organizações sem fins lucrativo como para as organizações que visam lucro. O capitulo apresenta o marketing de serviços e discute o papel dos serviços na economia. Descreve a natureza do marketing de serviço, em posição ao marketing de bens tangíveis e o ambiente de marketing para serviços. Examina as considerações especiais no desenvolvimento de um composto de marketing para serviços. E finaliza apresentando as características do marketing de serviços não-comerciais, incluindo o marketing de organizações não-lucrativas. (CHURCHILL JR E PETER 2005).
Serviços são produtos intangíveis, como plano de saúde, viagens, o setor de serviço responde por mais da metade dos empregos e do produto interno bruto (PIB) e esta crescente globalmente. Os serviços tendem a se diferenciar-se dos bens em vários aspectos. Compradores e vendedores de serviços muitas vezes têm um relacionamento com os clientes personalizados e continuo. A qualidade do serviço tende a variar mais do que a qualidade do bem, são perecíveis, se um bem não é usado quando oferecido, não poderá mais ser usado e podem ser classificado de varias maneiras. (CHURCHILL JR E PETER 2005).
Serviços raramente são muito padronizados e é difícil desenvolver padrões para julgar sua qualidade. Para melhorar o serviço os prestadores podem definir padrões para satisfazer tanto clientes internos como externo e delegar aos funcionários autoridade para tomar decisões e corrigir problemas dos clientes. Ao planejar os canais de distribuição, os profissionais de marketing centram-se em descobrir maneiras de fornecer os serviços com eficiência. Os serviços podem ser distribuídos diretamente para o usuário final ou por meio de consolidadores ou franquias. As organizações sem fins lucrativos também fornecem serviços que fazem uso de marketing, os doadores de tais organizações costumam ser diferentes dos usuários de serviços, e o marketing precisa tentar satisfazer ambos os grupos. Alem disso, a falta de uma meta de lucro pode dificultar a medição do sucesso de organizações sem fins lucrativos. As agencias governamentais que fornecem serviços públicos e os grupos políticos que procuram contribuições financeiras, voluntários para campanha e votos também usam princípios de marketing de serviços para aumentar sua eficiência. (CHURCHILL JR E PETER 2005).
JEAN MARCOS CUSTÓDIO FIRME
ResponderExcluir“Serviços são produtos, ou essencialmente, intangíveis, como viagens e planos de suade. O setor de serviços responde por mais da metade dos emprega os e do produto interno bruto e esta crescendo globalmente.”(CHUCHILL,2009)
“Os serviços tendem a ser diferentes de bens em vários aspectos. Primeiro compradores e vendedores de serviços muitos vezes tem um relacionamento com os clientes personalizado e continuo. Serviços são, em grande medida intangíveis. Serviços são com freqüência, difíceis de separar da pessoa do vendedor e os clientes podem envolver-se mais em sua produção. A qualidade dos serviços tende a variar mais do que a qualidade de bens. São perecíveis, ou seja, e um serviço não é usado quando é oferecido, não pode mais ser usado e podem ser classificados de varias maneiras, sendo o método de entrega uma das mais úteis.” (CHUCHILL,2009)
“O composto de marketing para serviços tem algumas características especiais. Primeiro serviços raramente são padronizados e é difícil desenvolver padrões para julgar sua qualidade. A fim de melhorar o serviço, os prestadores podem definir padrões para satisfazer tanto clientes internos quanto externos e delegar aos funcionários autoridade para tomar decisões e corrigir problemas dos clientes. A administração das flutuações de demanda também é um objeto para o marketing de serviços. A definição de preços para os serviços é complexa, porque é difícil avaliá-los. Amas as partes precisam estar esclarecidas quanto ao que é oferecido. Alem disso, os profissionais de marketing podem usar estratégias de preços fora de estação para estimular a demanda durante os períodos de queda. Ao planejar os canais de distribuição, os profissionais de marketing concentram-se em descobrir maneiras de fornecer os serviços com eficiência. Os serviços podem ser distribuídos diretamente par o usuário final ou por meio de consolidadores ou franquia. A promoção, especialmente na forma de vendas pessoais, e muitas vezes usada para conscientizar o público-alvo sobre o serviço e incentivar o seu uso.” (CHUCHILL,2009)
“As organizações sem fins lucrativos também fornecem serviços que fazem do marketing. Os doadores de tais organizações costumam ser diferentes dos usuários dos serviços, e o marketing precisa tentar satisfazer ambos os grupos. Alem disso, a falta de uma meta de lucros pode dificultar a medição do sucesso de organizações sem fins lucrativos. As agencias governamentais que fornecem serviços públicos e os grupos políticos que procuram contribuição financeiras, voluntários pra campanha e votos também usam princípios de marketing de serviços para aumentar sua eficiência.” (CHUCHILL,2009)
O fato de o mercado de trabalho esta cada vez mais competitivo,os serviços crescem cada vez mais em escala global,e se destaca aquele que conseguir atender as exigências dos clientes com qualidade .
ResponderExcluirO marketing de serviço é semelhante ao marketing de produtos tangíveis ou bens,uma vez que ambos são destinados a oferecer valor ao cliente em troca .(Gilbert A. Churchill Jr., J. Paul Peter – 2005).
São dois os motivos que fizeram o setor de serviços se expandir.Que são eles :O surgimento de novas tecnologias,que fizeram com que o mercado aprimorasse seus serviços e deixando os mais acessíveis para os clientes.O outro é o aumento da demanda dos consumidores e dos compradores organizacionais . (Gilbert A. Churchill Jr., J. Paul Peter – 2005).
Os serviços são diferenciados dos bens pelos seguintes fatores:Em relação aos clientes,se comparado ao setor de serviços ela se da de forma continua com os clientes,já no setor de bens essa relação é mais breve e impessoal .Em relação a perecibilidade os bens podem ser estocados e utilizados em um momento posterior,já os serviços são utilizados somente quando oferecidos.Quanto a intangibilidade os bens proporcionam aos clientes objetos que podem ser revendidos ou usados por outras pessoas,enquanto os serviços produzem apenas um efeito de lembrança,resultado ou conhecimento sobre o que foi oferecido ao cliente .Na inseparabilidade os serviços se desassociam dificilmente da pessoa do vendedor,por outro lados os bens são produzidos por uma pessoa e vendido por outra .Em se tratando do esforço dos clientes,no setor de bens eles se limitam a compra e uso do produto,enquanto no setor de serviços o cliente pode contribuir para com o processo produtivo da organização.Devido a inseparabilidade e alto envolvimento com o cliente a qualidade do serviço geralmente varia de acordo com o cliente,fazendo com que cada serviço seja único,já nos bens as diferenças relacionadas a qualidade podem ser corrigidas antes do produto chegar as mãos do cliente . (Gilbert A. Churchill Jr., J. Paul Peter – 2005).
A forma em que acontece a entrega do serviços é a que mais se destaca,apesar deles poderem ser classificados de varias formas.Quando eles são equipamentos é necessário verificar se eles possuem qualidades suficientes para sanar as necessidades e para os que funcionários que operam sejam capacitados para o seu uso(Gilbert A. Churchill Jr., J. Paul Peter – 2005).
No ambiente tecnológico,novos desenvolvimentos são uma fonte de oportunidade para novos tipos de empresas e para alcançar maior eficiência na prestação de serviço.Na industria de entretenimento,por exemplo, os desenvolvimentos tecnológicos proporcionam novos meios de distribuir programas por televisão a cabo,DVD,transmissões por satélite ou pela internet.Para serviços empresarias, a tecnologia da comunicação possibilitou que as organizações trabalhassem em estreito contato com parceiros ou fornecedores,mesmo que eles não estejam localizados por perto. (Gilbert A. Churchill Jr., J. Paul Peter – 2005-pág. 298).
As empresas sem fins lucrativos se diferenciam das empresas pelo fato de que elas não pagam impostos .Outro fator que diferencia uma empresa da outro é o fator de que as empresas possuem como visão principal o lucro,já as sem fins lucrativos, priorizam os serviços oferecidos pela organização afim de aumentar a demanda pelo mesmo . (Gilbert A. Churchill Jr., J. Paul Peter – 2005).
Marketing de serviços
ResponderExcluirVisão Geral Do Capítulo
A economia de serviços → Vivemos numa “economia de serviços “, em que a prestação de serviços ocupam um papel cada vez maior em relação aos bens tangíveis.
Razões para o crescimento → Segundo Gilbert A.Churchill e Jr;J. Paul Peter; são duas as razões do crescimento do setor de serviços .
São elas Maior demanda por serviços . Com o desenvolvimento da economia nacional , os serviços tendem a desempenhar um papel mais importante . Mudanças nas estruturas familiares também levaram a uma maior demanda por serviços .
O conceito de contratar temporariamente um profissional altamente qualificado para assumir uma posição na empresa com metas preestabelecidas é chamado de interim management .
Tecnologia , sistemas de informação , Internet e robótica . A mudança constante da força as empresas a buscarem pois há a necessidade de competição internacionalmente, das organizações em procurar especialistas em mercados estrangeiros e marketing .
Maior ofertas em serviços. Mudanças tecnológicas influenciam também a oferta de serviços . Empresas que ofereciam produtos tangíveis estão considerando lógico e lucrativo acrescentar serviços aperfeiçoando nos produtos originais .
A natureza do marketing de serviços
Em vários aspectos parecem com o marketing de produtos tangíveis ou bens. Os dois , devem ser oferecidos em locais apropriados por preços aceitáveis. Os profissionais acarretando comunicação para informar os mercados – alvo sobre bens e serviços estimulando as compras .
Caracterizando os serviços
Relação com os clientes → Segundo Gilbert A.Churchill e Jr;J. Paul Peter, os profissionais de marketing tem a necessidade de desenvolver uma relação pessoal para com o cliente para assim beneficiar o Marketing de relacionamento . Este é importante para estabelecer uma relação de confiança entre a organização e o cliente .
Perecibilidade → Devido a perecibilidade dos serviços é necessário um planejamento para as flutuações na demanda .
Intangibilidade → A intangibilidade dos serviços apresenta alguns desafios especiais . Um é que o comprador potencial não pode examinar um serviço antes de comprá-lo , assim o profissional de marketing precisa oferecer indicações sobre a qualidade do serviço. Isso significa que ele deve saber o que o mercado considera importante, como, por exemplo, as credenciais do prestador do serviço (prêmios, graduações acadêmicas, cursos, etc.), a aparência da pessoa que fornece o serviço ou ambiente que o serviço é fornecido (luxuoso ou simples, movimentado ou calmo, etc.). Os compradores também podem levar em consideração o preço do serviço como um indicador de qualidade – preços relativamente altos costumam indicar alta qualidade. Por exemplo, dentistas e cirurgiões que cobram preços mais altos podem ser procurados por se supor que sejam mais experientes, mais solicitados ou mais capacitados.
Inesparabilidade → Segundo Gilbert A.Churchill e Jr;J. Paul Peter, os clientes podem não só querer um determinado tipo de serviço, como desejar que ele seja prestado por uma pessoa ou grupo de pessoas específico. Assim, se você compra um ingresso para ver Caetano Veloso, provavelmente não gostaria de ver os Ratos do Porão entrarem no palco. Além de atingir artistas, esse princípio aplica-se a profissionais liberais e artesãos, como médicos, advogados, consultores comerciais, estilistas, treinadores e chefs de cozinha.
Uniformidade – Os produtores de bens contam com procedimentos para prevenir, identificar e corrigir falhas, os produtos defeituosos normalmente não chegam aos pontos de venda.
Muitas vezes o profissional de Marketing precsa padronizar, os preços dos produtos e acaba encontrando muitas dificuldades pois é extremamente dificil julgar a qualidade dos serviços seguindo padrões.
ResponderExcluirAssim é necessario planejar canais de distribuições com finalidade de oferecer eficiencia .
segundo ->Gilbert A.Churchill e Jr;J. Paul Peter Até as organizações que não possuem fins lucrativos tem necessidade da utilização do marketing de serviços, no entando estas devem satisfazer também as necessidades dos usuários.
Eudes Fernando
ResponderExcluirMarketing de serviços
O setor de serviços não só cresceu muito nos últimos anos como continua crescendo,principalmente por se tratar de um grande negócio e que na maioria das vezes o custo é muito baixo,por se tratar apenas de um papel,assim podemos dizer.
E como vivemos em uma economia de serviços o papel dele na economia é muito grande e chega ser a maioria em alguns aspectos.Por isso tem relevância tão grande no mercado e trazendo bastante lucros para a empresa.
As características principais desse marketing são: as relações com o cliente,a perecibilidade, intangibilidade,inseparabilidade,esforço do cliente e uniformidade.E uma das principais a inseparabilidade pois é ela que em muitos casos não pode ser separado do profissional de vendas como exemplo um médico é necessário para executar uma cirurgia plástica, assim como é preciso um consultor para prestar assessoria a determinada empresa.
Sendo assim também podemos dizer que a uniformidade também é uma importante característica pois pode variar mais do que a qualidade de bens.
Maiza Silva
ResponderExcluirMarketing de Serviços
Quando se fala em crescimento de serviços, é comum procurar o motivo para tal expansão. Serve como primeira resposta, o fato do aumento da demanda dos consumidores e compradores organizacionais, sendo que os consumidores buscam usar outros serviços quando dispõem de mais dinheiro do que o necessário para as necessidades básicas. E por segundo, seriam as grandes conquistas tecnológicas que proporcionam mais acesso aos serviços.
Os serviços de bens podem ser caracterizados como as relações com os clientes que se entende como a relação pessoal contínua com seus clientes; a perecibilidade do qual um serviço só pode ser usado quando oferecido; a intangibilidade que mostra as varias possibilidades do produto; a inseparabilidade do qual o serviço n pode ser separado da pessoa do vendedor; o esforço do cliente pela sua atuação na produção de muitos serviços; e por ultimo a uniformidade onde a qualidade dos produtos podem variar mais do que a qualidade dos bens.
“Para proporcionar serviços de qualidade, a organização precisa adequá-los às necessidade e desejos de clientes específicos e criar valor. Em outras palavras, raramente os serviços podem ser altamente padronizados.” (Gilbert A. Churchill Jr., J. Paul Peter - 2005 - Pg. 299)
O composto de marketing para serviços auxilia as empresas nas dificuldades, e pra isso é constituído de elementos que tornam o marketing desafiador. Como exemplo o desenvolvimento de serviços, a precificação dos serviços, a distribuição dos serviços e a promoção de serviços.
Samylla
ResponderExcluirO marketing de serviços tem por foco trabalhar a definição dos serviços na economia, visando o seu papel em relação aos bens tangíveis; sendo que, em um setor do qual o crescimento deve ser contínuo existe a resposta a das suas razões para o crescimento, como a maior demanda por serviços e a maior oferta de serviços.
Dentro da natureza do marketing de serviços há características que distinguem serviços de bens, tendo como exemplo a relação com os clientes, a perecibilidade, a intangibilidade, a inseparabilidade, o esforço do cliente e por ultimo a uniformidade.
Dentro do composto de marketing existem quarto elementos que trabalham para um melhor desenvolvimento de serviços. Como a de proporcionar serviços de qualidade, verificar o preço colocado em seus produtos, exigir a eficiência na estratégia de distribuição promovendo serviços para o reconhecimento do mercado – alvo.
Jerusa J. Bezerra dos Santos
ResponderExcluirMarketing de Serviços.
Os consumidores ficam mais inclinados a usar serviços quando dispõem se mais dinheiro do que o necessário para compras básicas como alimento, roupas e moradia. Assim, conforme as economias nacionais se desenvolvem, os serviços tendem a desempenhar um papel mais importante. (Gilbert. A. Churchill Jr., J.Paul Peter - 2005; pag.291).
O marketing de serviços assemelha-se em vários aspectos ao marketing de produtos tangíveis ou bens. Isso porque, do ponto de vista de marketing, bens e serviços não são drasticamente diferentes. Ambos são produtos destinados a oferecer valor aos clientes em uma troca. Ambos devem ser oferecidos em locais apropriados por preços aceitáveis. ( Gilbert. A. Churchill Jr., J.Paul Peter - 2005; pag.293).
A qualidade dos serviços pode variar do que a qualidade de bens. Como os produtores dê bens contam com procedimentos para prevenir, identificar e corrigir falhas, os produtos defeituosos normalmente não chegam aos pontos de venda. Já no caso dos serviços, que muitas vezes são adaptados às necessidades de cada cliente, é mais difícil fazer uso desses controles. ( Gilbert. A. Churchill Jr., J.Paul Peter - 2005; pag.296).
As dimensões do ambiente de marketing quê afetam os profissionais de marketing de produto também afetam os profissionais de marketing de serviços. Porém, algumas forças no ambiente de marketing são de particular interesse para os profissionais de marketing de serviços. . ( Gilbert. A. Churchill Jr., J.Paul Peter - 2005; pag.298).
Os profissionais de marketing tem uma missão em identificar cada segmento de mercado, seja ele em serviços ou bens que são diferentes entre si, a qualidade e a dimensão no ambiente dê marketing quê ofereça e crie valor ao cliente com eficência.
Jesus Amado Ferreira Disse:
ResponderExcluirCITAÇÃO DIRETA
Maior demanda por serviços.
Os consumidores ficam mais inclinados a usar serviços quando dispõem de mais dinheiro do que o necessário para compras básicas como alimento, roupas e moradia. Assim, conforme as economias nacionais se desenvolvem, os serviços tendem a desempenhar um papel mais importante. Quando a geração que faz o Brasil ser conhecido como o país dos jovens chegou no ápice de seus anos de ganhos financeiros, isso significou um grande segmento da sociedade com condições de pagar por férias, consultoria financeira e lazer. Um segmento que comprova mais bens como eletrodomésticos e videocassetes, criando a necessidade de outros serviços como, por exemplo, de consertos e aluguel de filmes.
( Gilbert. A. Churchill Jr., J.Paul Peter - 2005; pag.291)
Maior oferta de serviços.
As mudanças tecnológicas influenciam não só a demanda por serviços, mas também sua oferta. Com o desenvolvimento na tecnologia da informação, muitas organizações que tradicionalmente ofereciam apenas produtos tangíveis estão considerando lógico e lucrativo acrescentar serviços a seu composto de produtos. Suas inovações podem ser aperfeiçoamentos nos produtos originais da organização ou produtos inteiramente novos. ( Gilbert. A. Churchill Jr., J.Paul Peter - 2005; pag.293)
Promovendo serviços.
Um dos maiores desafios das comunicações de marketing para serviços é assegurar que o mercado - alvo entenda e valorize o que está sendo oferecido. Como vimos, a intangibilidade dos serviços muitas vezes faz com que seja impossível experimenta - los antes de comprar. Assim, a promoção é necessária para explicar o que é o serviço e como ele ira beneficiar o comprador. A propaganda da Amil, por exemplo, destaca em seu jingle a ampla rede de associados do plano, a ausência de carência e a atenção oferecidas por médicos e funcionários. Em seguida, o anúncio ressalta como essas qualidades podem ser importantes quando o usuário precisa de uma cirurgia cardíaca urgente. ( Gilbert. A. Churchill Jr., J.Paul Peter - 2005; pag.303)
Marketing de Serviços.
ResponderExcluir“Essa história ilustra como é importante o marketing de serviços tanto para organizações sem fins lucrativos como para organizações que visam lucros.” De acordo com a American Marketing Association, serviços são “produtos, como empréstimos bancários ou seguros residenciais, que são intangíveis, ou pelo menos intangíveis em sua maior parte”. (Churchill Jr., 2005, p. 290).
“O setor de serviços cresceu por duas razões. Primeiro, a demanda dos consumidores e compradores organizacionais aumentou, e, em segundo lugar, as novas tecnologias tornaram os serviços mais acessíveis”. (Churchill Jr., 2005, p. 291).
“Embora o processo de identificar e satisfazer as necessidades dos mercados - alvo e criar valor para que eles sejam essencialmente o mesmo para bens e serviços, a natureza dos serviços cria desafios especiais para os profissionais de marketing. Eles precisam, portanto, estar atentos para as diferenças entre serviços e bens.” (Churchill Jr., 2005, p. 292).
“Os compradores também podem levar em consideração o preço do serviço como um indicador de qualidade – preços relativamente altos costumam indicar alta qualidade. Por exemplo, dentistas e cirurgiões que cobram preços mais altos podem ser procurados por se supor que sejam mais experientes mais solicitados ou mais capacitados.” (Churchill Jr., 2005, p. 294).
“Devido à inseparabilidade, os clientes podem não só querer um determinado tipo de serviço, como desejar que ele seja prestado por uma pessoa ou grupo de pessoas específico. Assim, se você compra um ingresso para ver Caetano Veloso, provavelmente não gostaria de ver os Ratos de o Porão entrar no palco. Além de atingir, artistas, esse princípio aplica - se a profissionais liberais e artesãos, como médicos, advogados, consultores comerciais, estilistas, treinadores e chefes de cozinha.” (Churchill Jr., 2005, p. 295).
“A necessidade de qualidade nos serviços torna imperativo que os prestadores sejam bem qualificados e altamente motivados para satisfazer seus clientes. Como no caso de bens tangíveis, devem ser feitos esforços para melhorar continuamente à qualidade dos serviços.” (Churchill Jr., 2005, p. 296).
“No ambiente econômico, os profissionais de marketing são afetados pelo tremendo crescimento do setor de serviços. De maneira geral, o setor de serviços é o de maior crescimento nas economias pós – industriais.” (Churchill Jr., 2005, p. 298).
Sabe – se que os serviços são algo que podem se dizer como puramente intangíveis, como viagens, planos de saúde e etc., e isso esta afetando a economia, pois o setor de serviços também tem crescido globalmente e está respondendo por mais da metade dos empregos.
Os prestadores têm intenção de cada vez mais melhorar os serviços e satisfazer os clientes internos e externos e o marketing de serviços é tão importante para as organizações comerciais, quanto é para as que não visam lucro.